LES FONDAMENTAUX
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sujet ? Ne devrais-je pas réfléchir un peu plus ? Voilà les questions générées dans l’esprit du client chaque fois que le vendeur est pris en défaut sur les aspects techni- ques de sa solution. Il ne s’agit pas de noyer son interlocuteur sous un flot d’argu- ments, mais d’être capable de répondre à toutes ses questions. D’ailleurs, l’idéal est plutôt de laisser le client venir sur le terrain de la technique sans l’y entraîner soi- même. Parler technique à quelqu’un qui ne s’y intéresse pas est désastreux. Suggérer les questions que vous souhaiteriez qu’on vous pose et y répondre avec clarté et préci- sion est beaucoup plus judicieux.
Inversement, il faut faire attention à ne pas tomber dans le piège du jargon. Si vous maîtrisez bien toutes les caractéristiques de votre produit, cette maîtrise peut en effet vous entraîner dans des présentations parfois trop compliquées pour un néophyte.
Enfin, ce n’est pas parce que vous répondez à une question qui porte sur la tech- nique que vous devez faire compliqué ou ennuyeux. On dit des meilleures équipes de football que ce sont celles qui jouent le plus simplement. Ce sont pourtant celles qui ont les meilleurs techniciens ! Faites donc en sorte de rester simple dans votre discours tout en répondant réellement sur le fond aux questions qui portent sur des détails.
• Restez calme et posé
Il est tentant de vouloir tout dire, et tout de suite ! Pour traduire une plus grande assurance, préférez choisir quelques arguments, et prenez votre temps pour les présenter calmement, au bon moment et sans exagération.
Choisissez quelques arguments ! Vous avez sans doute de très nombreux arguments à votre disposition pour vanter les mérites de votre produit. Peut-être même que votre service marketing vous a fourni un document exhaustif, qui décrit dans le détail toutes les caractéristiques du produit ou service que vous pouvez fournir à vos clients. Plutôt que de citer de trop nombreux arguments, préférez faire de chaque argument une vente. Il vaut mieux passer plus de temps sur chacun, et ne passer au suivant qu’après avoir convaincu votre interlocuteur.
David Maister, consultant américain en marketing des services, illustre très bien ce principe par ce qu’il appelle « la règle de la tartine à la gelée de framboise » : plus on étale, plus la couche est mince ! (et moins la tartine a de saveur).
• Résistez à la tentation de l’exagération
Votre autorité sera également confortée par une certaine sobriété. Si vous cherchez à impressionner votre client en exagérant la qualité de votre produit ou de votre service, ou en étant trop dithyrambique lorsque vous citez une référence prestigieuse, vous allez plutôt éveiller des doutes et susciter des objections.