LES FONDAMENTAUX
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« bonne réception » de chacun de ses arguments après les avoir énoncés. Ceci se fait aisément au moyen d’une question déclic.
• « Est-ce que vous voyez bien l’intérêt de cette solution pour vous ? » • « Est-ce que cela correspond à ce que vous attendez ? »
Si peu de commerciaux valident systématiquement leurs arguments, c’est parce qu’ils craignent souvent que le client réponde par la négative. Cette crainte est légitime car le client peut très bien répondre qu’il n’est pas d’accord avec vous. Mais dans ce cas, il vaut mieux le savoir et traiter l’objection que de laisser le client demeurer réticent.
• Faites en sorte que vos clients prennent position
Imaginons que votre conseiller financier vous ait suggéré d’investir dans une valeur cotée au CAC 40, par exemple juste avant que le secteur de cette valeur ne révèle sa fragilité. Quoi qu’il arrive par la suite, il aura de toutes les façons du mal à reconnaître qu’il s’est trompé et à vous conseiller de vendre avant de perdre davantage. Ce ne serait pas cohérent ! Ceci étant, son degré « d’engagement » vis-à-vis de sa position initiale dépendra de la façon dont il a pris position. S’il vous a conseillé cette valeur oralement, il aura du mal à revenir sur ce qu’il a dit, mais ce n’est pas complètement insurmontable. S’il vous a écrit son conseil, alors il va falloir mettre les grands moyens pour le faire changer d’avis. Enfin, s’il s’agit d’un grand gestionnaire qui a pris un engagement public via un arti- cle dans un journal financier, ou une interview, il n’en démordra pas.
Les psychologues nous enseignent en effet qu’il y trois niveaux d’engagement : l’engagement oral, l’engagement écrit et l’engagement public.
• L’engagement oral
C’est le premier niveau. Il est moins puissant que les autres mais son efficacité est pourtant très importante. Afin de démontrer que l’engagement oral d’une personne est suffisant pour lui faire faire quelque chose qu’elle n’aurait probablement pas fait sans engagement préalable, un chercheur américain1 a mis en scène la situation suivante :
Un client d’un restaurant (en fait un complice de l’expérience) s’installait à une table et faisait en sorte de rapidement faire comprendre à son voisin qu’il n’attendait personne pour l’accompagner. Il lui suffisait par exemple de demander du feu, en précisant « Je n’ai pas de briquet, et je suis seul ». Peu de temps après, cette personne
1. Moriarty, 1975.