CONVAINCRE
235
s’absentait quelques minutes durant lesquelles un autre individu, également complice de l’expérience, venait dérober la superbe mallette laissée en évidence par le premier. Dans ce cas de figure, alors que le voisin savait exactement ce qui était en train de se passer, il n’intervenait que très rarement, dans 12,5 % des cas seulement. Dans d’autres cas, l’expérience était en tous points comparables à l’exception d’un détail : avant de s’absenter, le complice de l’expérience posait la question suivante : « Excusez-moi, je dois m’absenter quelques minutes. Pourriez-vous surveiller ma mallette s’il vous plaît ? ». Dans ce deuxième cas, 100 % des voisins intervinrent !
Le plus stupéfiant c’est qu’il a suffi de poser une question amenant un « oui » pour anger du tout au tout le comportement de ces personnes. Qui plus est, le « oui » question était quasiment un « oui » forcé, car qui dans une telle situation répon- ait « non » ? Vous pouvez tirer deux enseignements de cette expérience : 1. Quand vous quittez quelques minutes le siège de votre TGV, confiez votre ordi- teur portable à votre voisin, personne n’y touchera, sauf bien sûr si lui-même est n voyou ! 2. Utilisez le plus fréquemment possible les « questions-déclic » et les « questions- rité » pour impliquer votre client. Par exemple, ne vous privez jamais de la possi- lité de faire dire à vos clients qu’ils sont satisfaits de la proposition que vous leur ez faite, ou des services que leur rend votre solution.
L’engagement écrit
« Les meilleurs indices de ce que les gens sentent et croient réellement se trouvent moins dans leurs paroles que dans leurs actes. Quelqu’un qui s’efforce de découvrir la personnalité d’une autre personne observe ce qu’il fait. Nous utilisons ces mêmes indices pour connaître notre propre personnalité.1 »
Des ouvrages de PNL2 insistent sur l’importance d’écrire les objectifs que l’on se xe pour augmenter les chances de les atteindre. Le fait même de les écrire nous gage davantage que de simplement les avoir en tête. On se conforme davantage à que l’on écrit. C’est pour cette raison que des sociétés commerciales demandent à urs prospects de prendre position par écrit :
Des grandes sociétés demandent fréquemment à leurs clients de rédiger un texte court en faveur de leur produit. Elles arrivent à leurs fins en proposant de participer à un concours qui primera le meilleur texte. Par exemple, vous avez peut-être vous-même participé à un de ces concours et rédigé avec enthousiasme un texte susceptible d’être
D’après Robert Caldini, op. cit. Programmation Neuro-Linguistique.