LES FONDAMENTAUX
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Un client potentiel vient de rentrer dans une grande concession automobile. Jean Carbure qui est vendeur dans cette concession revient tout juste d’une formation aux techniques de vente. Ce stage l’a transformé, et maintenant il manie avec effica- cité les techniques de questionnement. Avec tellement d’efficacité qu’il découvre très rapidement beaucoup de choses susceptibles de l’aider à convaincre ce prospect. En résumé, le client lui a dit qu’il voyageait toute l’année à travers l’Europe, qu’il avait besoin de se déplacer rapidement. Il s’est même laissé aller (ou plutôt Jean Carbure a bien su le faire parler) et a ajouté que s’il y avait une chose qu’il ne supportait pas, c’était d’être déporté sur la gauche lorsqu’en hiver, par grand vent, il était amené à doubler des camions… À ce moment-là, notre vendeur connaît le besoin technique (voiture puissante) et la motivation (sécurité). C’est le moment qu’il a choisi pour argumenter… Imaginons maintenant que le vendeur utilise une des trois phrases qui suivent pour argumenter. Quelle est à votre avis la formule qui lui donnera le plus de chance de convaincre son prospect ? 1. « Ce modèle répond à ce que vous attendez, c’est une voiture très puissante ! » 2. « Ce modèle possède un V6 qui lui permet de développer 350 chevaux. » 3. « La puissance de ce modèle vous permettra de doubler les camions en toute sécurité. »1
Le plan d’argumentation structurée permet de répondre au besoin en s’appuyant sur des preuves. Il procède avec logique. Les étapes à respecter sont les suivantes :
1. Reformuler les attentes du client
« Ce que vous recherchez est donc une voiture qui allie puissance et sécurité, c’est bien cela ? »
Il s’agit de vous assurer de votre compréhension exacte de ce qu’attend votre client, avant de vous lancer dans l’argumentation. C’est une sage précaution car argumenter « à côté » ou pire « à contre-sens » peut réduire à néant les chances du vendeur, que le client soupçonnera de n’avoir rien compris. Cette première étape sera considérée comme bien exécutée après la validation du client.
☞ Le client n’achète pas seulement parce qu’il a bien compris vos arguments. Il achète surtout parce qu’il a le sentiment qu’il a été bien compris !
1. La réponse la plus proche de ce qu’attend le client est la troisième formulation. Mais bien entendu, l’idéal est de rassembler les trois composantes dans un seul argument qui s’appuie sur la caractéristique technique (la puissance) pour satisfaire la motivation (la sécurité). Le plan d’argumentation structurée vous permettra d’appliquer ce principe à vos arguments.