LES FONDAMENTAUX
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Cinq idées complémentaires pour argumenter avec efficacité ➤ Choisissez l’ordre de présentation de vos arguments
Même s’ils sont tous pertinents, tous vos arguments n’auront pas la même impor- tance aux yeux du client. Certains seront très importants, d’autres moins. Alors, faut-il commencer par présenter l’argument le plus fort et continuer decrescendo ou au contraire commencer par l’argument le plus faible pour aller crescendo au fil de l’entretien ? Un chercheur en psychologie sociale, le professeur Howland, a tenté d’apporter une réponse à cette question. En fait il prétend que l’ordre de présentation doit être choisi en fonction du degré de scepticisme de votre interlocuteur :
• Le premier exemple est celui d’un avocat qui doit défendre un accusé dont les atro- cités ont fait la une des journaux. Les jurés sont tous convaincus que l’accusé est un monstre. L’avocat va pourtant tenter de minimiser sa peine, d’obtenir une certaine clémence de la part du jury. Dans la plupart des cas, l’avocat commencera sa plaidoirie par un argument très fort, par un « argument massue » afin de créer une faille dans la position des jurés. Une fois cette faille créée, il s’efforcera de l’exploiter par d’autres arguments qui seront ensuite énoncés. • Le deuxième exemple est celui du leader politique qui monte à la tribune à l’occa- sion d’un meeting. Il s’apprête à intervenir devant un auditoire de sympathisants. L’auditoire est donc favorable, et l’orateur va avoir intérêt à monter en puissance tout au long de son discours pour maintenir son attention. L’inverse risquerait de dévalo- riser les derniers arguments.
Si l’on transpose ces deux exemples dans votre contexte : – Dans le cadre d’un entretien de fidélisation, ou d’une vente complémentaire chez un client déjà acquis à votre cause, adoptez la méthode du leader politique et présentant vos arguments du plus faible au plus fort.
Deux erreurs à éviter
Il ne faut pas aller trop loin. Pour vous assurer de minimiser les risques de conflits provoqués par cette carte, vous pouvez prendre des précautions oratoires avant de l’énoncer. Par exemple : « J’imagine que vous vous êtes déjà posé la question, mais j’aimerais savoir… » Il vaut mieux ne pas faire reposer cette technique sur des éléments non crédibles, sans quoi c’est un éclat de rire plutôt qu’un doute qui risque d’être provoqué ! Exemple : « Que se passerait-il si nous étions les seuls à pouvoir vous fournir cette voiture ? »