LES FONDAMENTAUX
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➤ La marge d’erreur
Pour convaincre Victor, nous allons nous appuyer sur la marge d’erreur qui existe entre sa conviction et le « grain de vérité » qui la sous-tend. Pour aider Victor à repenser sa conviction, il faut « travailler » cette marge d’erreur. La marge d’erreur est souvent due à trois « filtres » principaux.
• Premier filtre : la sélection ou l’omission
Nous ne voyons pas, nous n’entendons pas toute la réalité. Nous percevons mieux ce qui nous plaît en laissant le reste dans l’ombre. Nous privilégions certaines informa- tions. Par exemple, si l’un de vos distributeurs, alors que vous lui proposez de mettre en place une action de lancement d’un nouveau produit affirme : « Il ne faut pas lancer de produits nouveaux en juin », sous prétexte que la dernière fois ce fut un échec, il y a sans doute sélection. En « creusant » un peu, on peut découvrir que le produit en question était mauvais, que la force de vente ne connaissait pas le produit, que la logistique n’était pas adaptée… ou encore que d’autres raisons expliquent l’échec. Cependant ce distributeur sélectionne une information parmi les faits et n’en retient ici qu’un seul : le lancement d’un produit en juin a été un échec1. La sélection
1. L’anecdote qui suit illustre de façon amusante le processus de sélection. Une interview de Franck Zappa par Joe Pine, présentateur particulièrement acide qui avait dû subir une ampu- tation de la jambe, avait offert aux téléspectateurs le dialogue suivant (l’interview date des années 1960, époque où les cheveux longs étaient encore inhabituels et mal acceptés, et a été reproduite dans la revue spécialisée Rock & Folk) : J. Pine : « Si j’en juge à la longueur de vos cheveux, vous êtes une fille. » F. Zappa : « Si j’en juge d’après votre jambe de bois, vous êtes une table ! »
Figure 3.10 – La marge d’erreur
Convictions transmises
Émotions positives ou négatives
Vu ou entendu
Grain de vérité
C
o
n
v
i
c
t
i
o
n
s
Déductions
Marge d’erreur
B
e
s
o
i
n
d
e
c
o
h
é
r
e
n
c
e
Généralisation
Sélection
Distorsion