CONVAINCRE
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t un processus naturel et parfaitement compréhensible. Nous avons trop d’infor- ations à gérer et nous sélectionnons donc ce qui nous paraît le plus conforme à nos nvictions.
Deuxième filtre : la généralisation
ous « subissons » ce filtre lorsque nous étendons abusivement les conclusions d’une ule expérience. Parce que nous avons eu un litige avec un garagiste, nous affirmons ue tous les garagistes sont des voleurs.
xemple dans une réunion commerciale
Manager : « Je voudrais que l’on démarche à nouveau cette société. » Vendeur : « Cela ne sert à rien. J’ai déjà vu ce client, j’ai eu beau tout tenter, je n’ai pas réussi à le convaincre. On ne lui vendra jamais notre produit, il n’y a rien à faire. »
Le vendeur est en train de généraliser abusivement les conclusions de sa propre périence1.
Troisième filtre : la distorsion
e troisième filtre intervient lorsque nous lions deux choses qui ne sont pas forcé- ent liées.
xemples
• « Il ne m’a pas dit bonjour ce matin. Donc il ne m’aime pas ! » • « Il me demande de le rappeler. Mon produit n’a pas dû lui plaire ! » • « Il me propose cette solution. C’est qu’il n’est pas sûr de lui ! »
➤ Un plan d’entretien ADAPTÉ en six étapes
Accepter la position de Victor. Détendre Victor par un climat propice au dialogue. Analyser la position de Victor pour identifier le « grain de vérité ». Préciser la marge d’erreur. Travailler la marge d’erreur. Énoncer ses arguments en respectant le « grain de vérité ».
À ce sujet, une des missions des managers commerciaux de Rank Xerox est de régulièrement faire la chasse aux « rien à faire ». Il s’agit de démontrer à ses collaborateurs qu’il est possible de travailler avec des clients classés abusivement ou trop tôt en « rien à faire ».