LES FONDAMENTAUX
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• « Travailler » la marge d’erreur
Il faut maintenant « casser » le lien qui existe entre le « grain de vérité » et la convic- tion. Ceci se fera en faisant prendre conscience à Victor qu’il n’a pas une vision exacte de la réalité, et qu’au contraire il subit un des trois filtres. Là encore, les plus grandes précautions doivent être prises pour ne pas réduire à néant tous les efforts entrepris jusque-là. Vous procéderez donc en deux temps.
• Reformulez les sentiments de Victor
Il s’agit de manifester encore une fois votre compréhension et surtout de « respecter » le grain de vérité.
Exemple
• « Je comprends tout à fait votre position. Moi-même, si j’avais eu une telle expé- rience, je pense que j’aurais exactement la même réaction. » • « C’est maintenant beaucoup plus clair. Compte tenu de ce que vous venez de me dire, je comprends parfaitement votre réaction. »
• Posez des questions pour révéler le filtre aux yeux de Victor
Exemples
Si la marge d’erreur identifiée est la sélection : Les questions doivent aider Victor à comprendre que d’autres paramètres sont à pren- dre en compte et à réfléchir à des contre-exemples. • « Votre analyse tient-elle compte de tous les paramètres ? » • « Quels sont les autres points importants dans la réussite de ce type d’opérations ? » • « Comment aviez-vous organisé l’ensemble de l’opération ? » • « Que vous ont dit vos clients ? » Si la marge d’erreur identifiée est la généralisation : Les questions doivent aider Victor à comprendre que ses conclusions vis-à-vis de vous sont en fait fondées sur d’autres expériences. • « Est-ce que le résultat d’une expérience malheureuse avec une société de cette taille sous-entend fatalement que toutes les autres sociétés de cette taille sont dans la même situation ? » • « Peut-on réellement conclure que ce cas de figure est général à absolument tous les établissements ? » Si la marge d’erreur identifiée est la distorsion : Les questions doivent aider Victor à comprendre qu’il est en train de faire un amal- game abusif.