LES FONDAMENTAUX
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l’objection, votre assurance1 et la valorisation des autres points de votre offre vous permettront dans bien des cas de rassurer suffisamment votre client.
• Les objections font partie du jeu
Imaginez un client qui ne manifeste aucune réaction. Cette situation est bien plus difficile à gérer car sur quoi vont porter vos efforts ? Comment convaincre quelqu’un qui ne réagit pas ? Un client qui ne fait pas d’objections est plutôt inquiétant. En fait, dans ce cas de figure, il y a deux possibilités : soit votre offre ne l’intéresse vraiment pas, soit il ne pourra pas payer !2
En revanche, s’il songe à l’achat, il pense également aux raisons qui s’opposent à cet achat. Les objections sont donc naturelles et doivent être considérées comme des demandes de précisions complémentaires, ou dans le pire des cas comme des chal- lenges à relever. Si vous n’êtes pas convaincu, alors pensez au dernier achat important que vous avez effectué. N’aviez-vous pas fait des objections au vendeur ? Et pour- tant, vous avez bien fini par acheter !
• Les objections sont utiles
Elles vont vous permettre de relancer votre argumentation. S’il y a un moment où vous pouvez être certain que votre client vous porte la plus grande attention, c’est bien celui où il fait des objections. Il est alors dans les meilleures conditions d’écoute pour recevoir vos arguments. Quelques minutes auparavant, il était peut-être en train de penser à son prochain rendez-vous ou à sa facture de téléphone… Dans quelques instants, son attention sera peut-être ailleurs, mais maintenant, au moment où l’objection surgit, vous êtes au moins sûr d’une chose : il vous écoute ! Ne considérez donc plus les objections comme des tentatives de blocage de la part du client, mais plutôt comme des demandes de précisions sur votre offre ou de nouvelles opportunités pour valoriser vos points forts.
➤ Sept principes à respecter
• Soulevez les objections
Observez votre interlocuteur tout au long de l’entretien. Vous pouvez voir dans son comportement s’il vous est plutôt favorable ou non. Si vous voyez qu’il ne semble pas convaincu, faites-le réagir. Ne vous contentez pas de demi-réponses ou d’acquiesce-
1. À ne pas confondre avec arrogance ! 2. Ceci n’est pas une boutade. La situation économique actuelle fait que beaucoup d’entreprises ont des difficultés à honorer leurs dettes fournisseurs. Une entreprise dans cette situation rencontre rapidement des problèmes d’approvisionnement et est par conséquent beaucoup plus accueillante pour le vendeur inaverti.