CONVAINCRE
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ents de pure forme. Si votre client a une objection en tête, le pire qui puisse vous river est de ne pas la connaître et par conséquent de ne pas pouvoir la traiter. Vous devez donc chercher à identifier les résistances et ne pas hésiter à les soulever posant par exemple des questions du type :
• « Qu’est-ce qui vous fait hésiter ? » • « J’ai l’impression que je n’ai pas été très clair, voulez-vous que je précise quelque chose ? » • « Quelque chose me dit que vous n’êtes pas convaincu. Quel est le point important pour vous que je n’ai pas évoqué ? »
☞ Ne pas chercher à connaître l’objection que son client a en tête rend l’entretien « confortable » pour le vendeur mais ne fait pas vendre.
Acceptez les objections
oilà un principe que beaucoup de commerciaux connaissent sans toujours l’appli- uer. Que s’est-il passé dans votre tête la dernière fois qu’un vendeur a commencé r vous répondre « mais non », « ce n’est pas possible » ou encore « je ne peux pas us laisser dire cela » ? Sans doute la même chose que dans celle de vos propres ents lorsque vous vous laissez aller et que vous oubliez ce principe fondamental qui nsiste à reconnaître à l’autre le droit de ne pas être d’accord avec vous, au moins début. Si le client émet une objection, c’est qu’il cherche sans doute à être rassuré. Même si vous avez déjà entendu une objection à plusieurs reprises, c’est la emière fois que le client que vous avez en face de vous l’exprime. Acceptez-la mme une préoccupation légitime de sa part, et ne la contrez pas. Attention, accep- r ne veut pas dire confirmer le bien-fondé de l’objection elle-même, mais simple- ent comprendre le point de vue de son interlocuteur. Il s’agit également de donner ccasion à l’autre d’exprimer complètement ce qu’il a en tête. Idéalement, tout traitement d’objection devrait commencer par :
• « Oui… » • « Je comprends… » • « Bien sûr… » • « Si j’étais à votre place, j’aurais sans doute la même réaction… » • « Je suis content que vous ayez souligné ce point… »
Ce sont des « oui » de compréhension. Vous manifestez ainsi votre implication, et rtout vous vous mettez « à côté » de votre client. Cette acceptation initiale l’aidera accepter à son tour de répondre à vos questions ou d’écouter votre argumentation. ailleurs, il sera d’autant plus attentif qu’il aura l’impression que ses « particularités » nt prises en compte.
☞ Dire à son client qu’il a tort renforce sa méfiance et ne fait pas vendre.