LES FONDAMENTAUX
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• Faites préciser l’objection pour la rendre spécifique
Il est très difficile de traiter une objection qui a été exprimée en termes généraux. Lorsque c’est possible, demandez des précisions pour savoir exactement ce qui gêne votre client.
Exemples
• « Vous êtes trop cher ! » • « Sur quel point exactement ? » ou « À quoi faites-vous référence1 ? »
Vous pouvez également utiliser la technique du silence ou de l’écho. La technique de l’écho consiste à répéter la fin de la phrase prononcée par votre client pour lui donner l’occasion de préciser sa pensée.
Exemple
Client : « Vous êtes beaucoup trop loin. » Vendeur : « Trop loin… ? » Client : « Oui, la dernière fois que j’ai travaillé avec une société parisienne, il n’y avait pas moyen de les joindre lorsqu’on avait besoin d’eux ! »
Désormais cette objection est bien plus facile à traiter. Il suffit de l’interpréter positivement comme une demande d’assurance du client sur la disponibilité du vendeur et/ou du service après vente. L’intérêt de la demande de précision est bien sûr d’avoir le maximum d’informations avant de traiter l’objection, mais aussi de commencer à réduire la portée de l’objection en passant du général au particulier.
☞ Répondre trop vite à une objection, c’est affronter un adversaire que l’on ne connaît pas.
• Ne demandez pas à votre client de se justifier
Il est dangereux de demander à quelqu’un de justifier sa position. Nous avons tous horreur de perdre la face. Si vous mettez au défi votre client de prouver ce qu’il avance, il le fera. Même si pour cela il doit « arranger » quelque peu la réalité. Il ne faut donc pas confondre; vous pouvez demander des précisions mais jamais de justi- fication.
Exemple de demande de précision
Client : « Les performances sont moins bonnes que celles de vos concurrents ! » Vendeur : « Votre souci est légitime. Sur quel point exactement avez-vous noté une différence ? »
1. Ces questions sont préférables au trop célèbre et caricatural : « Par rapport à quoi ? »