LES FONDAMENTAUX
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Client : « Votre garantie n’est pas aussi complète que celle de vos concurrents ! » Vendeur : « Est-ce le dernier point qui vous fasse hésiter ? » ou « Si je vous montre comment votre préoccupation peut être satisfaite, êtes-vous prêt à vous décider dès à présent ? »
• Entraînez-vous !
Que le commercial qui n’a jamais été surpris par une objection vous jette la première pierre ! Vous pouvez certes être surpris par une objection, mais pas deux fois de suite ! Des entraînements sur le traitement des objections permettent toujours de cons- tater le même phénomène : les paper-boards sont rapidement remplis d’objections difficiles à traiter au premier abord, qui bien sûr sont surmontées quelques minutes plus tard ! Grâce à la méthode CNZ vous pourrez vous entraîner à traiter les objec- tions formulées par vos clients.
➤ CNZ : une méthode en trois étapes
• Première étape : creuser l’objection
Cette première étape doit vous permettre : 1. de créer un climat de confiance et de compréhension mutuelle; d’éviter tout risque de débat stérile; 2. de rationaliser l’objection. Il faut absolument quitter le champ des approxima- tions, des généralités ou du passionnel pour revenir sur le terrain de la précision, du rationnel; 3. de remonter au « grain de vérité », comme nous l’avons vu avec Victor. Pour atteindre ces trois objectifs, vous devez absolument acquérir le réflexe d’accepter l’objection. Vous devez donc commencer vos réponses par des signes de compréhension tels que :
• « Je comprends… » • « Vous avez raison… » • « C’est vrai… »
Ensuite, et seulement après avoir manifesté votre compréhension, il sera judi- cieux, le cas échéant, de faire préciser les propos de votre client pour obtenir des informations supplémentaires :
• « Qu’est-ce qui vous fait dire cela ? » • « Pouvez-vous m’en dire plus ? » • « À quoi faites-vous référence ? » • « En quoi exactement ? »