CONVAINCRE
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Deuxième étape : neutraliser l’objection
n constate généralement que les commerciaux sont très pressés de vouloir présen- r leurs arguments. Même lorsqu’on a affaire aux meilleurs d’entre eux (ceux qui nt commencé par accepter l’objection), il est rare de les voir retarder encore le oment d’exprimer leurs arguments. Et pourtant, le client n’est pas toujours disposé accepter une « contre-argumentation », surtout si on lui répond du « tac au tac ». Nous nous fixerons donc deux objectifs lors de cette deuxième étape : atténuer la portée de l’objection afin de traiter une objection finalement moins importante; nous permettre d’enchaîner sur l’argumentation sans contrer directement le client. Nous allons atteindre ces deux objectifs en utilisant les deux techniques suivantes.
Première technique : la reformulation atténuée
le consiste à reformuler l’objection en y apportant un bémol. Il s’agit tout simple- ent de montrer au client que son objection est prise en compte, tout en lui faisant mprendre que son importance n’est peut-être pas aussi fondamentale que cela.
xemples
Client : « Vous êtes plus cher que votre concurrent Dupond ! » Vendeur : « C’est vrai, nos conditions sont parfois différentes sur certains points. » Client : « Vous êtes trop éloigné de notre usine ! » Vendeur : « Je comprends, nous sommes en effet situés à deux heures de route de votre usine. » Client : « Vous êtes tous les mêmes ! » Vendeur : « Nous faisons effectivement le même métier. » Client : « Je ne connais pas votre société. » Vendeur : « C’est vrai que nous ne communiquons pas assez. »
Deuxième technique : le « recadrage-question »
maginez que vous soyez en train de démarrer votre entretien quand votre prospect us assène : « J’ai déjà trois fournisseurs pour ce type de matériel ! » Êtes-vous à ise pour argumenter sur vos points forts ? Pour être beaucoup plus à l’aise il suffit reformuler l’objection sous forme de question positive, c’est-à-dire de procéder à n recadrage-question. Cette deuxième façon de procéder vous permettra d’enchaî- r confortablement sur votre argumentation. Il s’agit de préparer le terrain, de vous surer que votre client sera réceptif à ce qui va suivre.