LES FONDAMENTAUX
266
Exemples
Client : « Vous êtes trop cher ! » Vendeur : « Je comprends, en fait la question que vous vous posez est de savoir comment nous justifions nos tarifs, n’est-ce pas ? » Client : « J’ai déjà trois fournisseurs ! » Vendeur : « Je savais que vous portiez beaucoup d’importance à vos approvisionne- ments. Ce que vous voulez savoir, c’est ce que nous pouvons vous apporter de plus que les autres ? » Client : « Je vous trouve un peu jeune ! » Vendeur : « Merci. J’imagine que vous vous demandez si je suis vraiment à même de vous conseiller dans de bonnes conditions, c’est bien cela ? »
Comme vous le voyez, vous pouvez utiliser les deux techniques séparément ou en même temps. En effet, rien ne vous empêche de commencer par apporter un bémol grâce à la reformulation atténuée et de compléter par un recadrage-question. Cette dernière technique est vraiment très efficace et peut vous permettre de retourner quasiment toutes les objections. Pour manier facilement la technique du recadrage-question, essayez de procéder en plusieurs étapes :
Exemple
« Vous êtes trop loin ! » 1. Demandez-vous ce que vous souhaiteriez pouvoir répondre à cette objection. Par exemple que vous pouvez quand même assurer un service satisfaisant. 2. Demandez-vous ensuite quelle question positive votre interlocuteur aurait dû vous poser pour pouvoir vous donner l’occasion de lui faire cette réponse. Par exemple : « Comment pouvez-vous m’assurer que je serai approvisionné dans de bonnes conditions ? » 3. Suggérez-lui cette question à l’aide du recadrage question : « En fait la question que vous vous posez, c’est de savoir comment une société basée à deux heures de route de votre usine peut assurer ses livraisons dans de bonnes conditions, c’est bien cela ? »
Pour trouver la question positive à poser, il suffit de se demander quelle peut être l’inquiétude de son client et la positiver. Nous avons accepté l’objection, nous l’avons neutralisée; il ne nous reste plus qu’à passer à la troisième étape.
• Troisième étape : zoomer sur l’argumentation
Bravo, vous avez résisté à la tentation d’argumenter trop vite. Maintenant que le terrain est suffisamment préparé, votre client est à l’écoute et attend une réponse à la