CONVAINCRE
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uestion que vous lui avez suggérée par le recadrage-question. Pour ce faire, vous ez utiliser deux principes connus en photographie : le zoom-avant ou le zoom- rière. Tout comme une photo, traiter une objection en faisant un plan rapproché u un plan général permet de changer le cadre, de donner un autre éclairage, un tre sens à la même situation. Selon le cas, vous choisirez d’utiliser l’un ou l’autre ces deux procédés.
Le zoom-arrière
ous utiliserez le zoom-arrière si l’objection est précise, et porte sur un point particu- r. Cela consiste à répondre sur un plan beaucoup plus large pour relativiser l’objec- on et montrer que votre offre est très satisfaisante sur de nombreux autres points.
Client qui hésite à investir 60 k € dans un contrat d’assurance-vie1 : Client : « Je sais que je vous avais donné mon accord, mais j’ai lu la presse ce week- end, votre banque se porte mal et j’avoue que je suis très inquiet. Je préférerais différer ma souscription. » Chargé de clientèle : « Votre souci est légitime. En fait vous vous demandez si l’argent que vous allez nous confier sera géré en toute sécurité, c’est bien cela ? » Client : « Oui. » Chargé de clientèle : « Je vais vous rassurer en insistant plus particulièrement sur trois points… » Client qui hésite sur le choix d’une imprimante couleur : Client : « Les couleurs sont moins vives. » Vendeur : « C’est vrai pour certaines teintes. En revanche, en choisissant ce modèle vous bénéficiez de plusieurs avantages par rapport aux autres modèles. Les trois prin- cipaux avantages distinctifs sont les suivants… »
Le zoom-avant
l’objection est générale, le zoom-avant sera plus pertinent. Il s’agit de sortir du dre général et d’argumenter sur un point précis, en donnant un chiffre, une anec- ote, un exemple.
Client (distributeur) : « Mes clients n’achèteront jamais cela ! » Vendeur : « Je comprends tout à fait, ce produit sort effectivement des sentiers battus. En fait, la question que vous vous posez est sans doute de savoir comment réagissent les utilisateurs, n’est-ce pas ? »
Cet exemple nous a été cité par un participant à une formation commerciale qui a eu l’occa- sion de mettre en pratique ces principes le lendemain même du stage. Seuls les arguments développés n’ont pas été retranscrits.