CONCLURE LA VENTE ET NÉGOCIER
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Utilisez à nouveau les questions de pré-fermeture. Après avoir rappelé la qualité de tre proposition initiale, précédez votre réponse par une question de pré-fermeture.
xemple
Client : « Enlevez les frais de livraison et on est d’accord ! » Vendeur : « Si nous nous mettons d’accord sur ce point, êtes-vous disposé à prendre votre décision dès à présent ? »
Ce genre de questions vous permet non seulement d’engager votre client, mais alement de justifier un recul de votre part sans remettre en cause votre crédibilité. ous reviendrons en détail sur la façon de réagir à des demandes d’efforts dans la uxième partie de ce chapitre consacrée à la négociation.
William Ury1 illustre ce point par l’image suivante : « Ce n’est pas à force de onner des steaks à un tigre qu’on le rend végétarien ! ». Cette observation est tout à t pertinente. Sans être un spécialiste de la diététique des félins, on observe effecti- ment qu’un client à qui l’on fait une remise sans discuter est rarement satisfait et a uvent tendance à accroître ses exigences. Nous venons de voir trois indices qui permettent d’identifier le bon moment pour nclure sa vente. Ces indices doivent certainement se traduire dans votre activité r des comportements particuliers; à vous de les recenser.
➤ Se programmer positivement
n prépare parfois ses dossiers, les aspects techniques de la négociation ou les répon- s aux objections éventuelles, mais on prend rarement la peine de se préparer entalement. Or, quelle que soit la technique de conclusion mise en œuvre, l’obsta-
Une erreur à éviter : répondre trop vite favorablement
En matière de négociation, il est frappant de constater que les messages que l’on souhaite exprimer sont parfois interprétés de façon radicalement opposée. Ainsi, un commercial soucieux de satisfaire son client et qui répond trop rapidement à une demande d’effort ne rassure pas son interlocuteur et, en prime, l’incite à en demander davantage.
William Ury, Comment négocier avec les gens difficiles : de l’affrontement à la coopération, Paris, Seuil, 1993.