LES FONDAMENTAUX
308
Dans sa version la plus simple, cette technique peux être utilisée de la façon suivante : contentez-vous de tracer une ligne verticale sur une feuille, et de lister avec votre client d’un côté les avantages et de l’autre les inconvénients de votre solution; puis faites de même avec celles de vos concurrents.
• Jouer sur le sentiment de liberté
Nous en avons déjà décrit le principe1 dans le chapitre 2 consacré aux stratégies d’entretien (p. 121). En phase de conclusion, nous pourrons jouer sur ce levier en rappelant au client qu’il a toujours le choix et le droit de dire « non », mais qu’il peut bien sûr aussi décider aujourd’hui et passer à autre chose…
Exemples
Chargé de clientèle d’une agence bancaire sur le point de conclure la mise en place d’un abonnement d’épargne : « Souhaitez-vous repasser samedi prochain où préférez-vous qu’on remplisse le dossier dès à présent. Cela prend trois minutes. »
• La position basse
Les psychologues affirment que la position basse, qui consiste à « s’en remettre à l’autorité de son interlocuteur », est une stratégie de communication très efficace pour dominer la relation. Comment réagir par exemple devant un collègue qui entre en pleurs dans votre bureau pour vous présenter une requête ? Bien entendu, ce « booster » ne va pas consister à pleurer devant votre client. Il s’agira simplement de jouer sur l’émotion, sur la « fibre » de votre interlocuteur.
Exemples
• « Je suis vraiment désolé car je suis persuadé que ce produit est exactement ce qu’il vous faut, et pourtant vous n’êtes pas encore décidé ? Je n’ai sans doute pas été assez clair sur un point ou quelque chose m’a échappé. Aidez-moi.… » • « Je m’en voudrais de ne pas insister. Je suis persuadé que ce produit est adapté à vos objectifs et pourtant je n’ai pas réussi à vous convaincre. Il s’agit sans doute d’un problème de présentation. Comment me conseilleriez-vous de présenter les choses ? »
➤ Deuxième étape : inviter le client à valider
De nombreuses idées pour lancer votre conclusion vous ont été proposées. Soit votre client est manifestement disposé à signer. Dans ce cas, vous passez directement à la
1. La force du sentiment de liberté est décrite avec talent dans l’ouvrage de Joules et Beauvois, La soumission librement consentie, Presses Universitaires de Grenoble.