LES FONDAMENTAUX
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complètement convaincu, le malaise de l’acheteur peut réellement être très impor- tant et provoquer l’hésitation fatale. Il est donc absolument nécessaire de rester parfaitement naturel au moment de conclure la vente. Il ne s’agit en fait que de l’issue logique du reste de l’entretien, et le client ne doit pas percevoir chez vous de changement d’attitude.
• Quelques exemples de formulation
Le test de la deuxième étape avait pour but de rassurer le vendeur sur l’issue favorable de sa vente. Dès lors que le test est positif, il s’agit d’enchaîner le plus naturellement du monde et de proposer la signature.
Exemples
• « Il ne nous reste plus qu’à passer aux aspects administratifs. Pouvez-vous m’épeler votre nom s’il vous plaît ? » • « Je vous propose de remplir ensemble le contrat, votre nom s’écrit bien… » • « Je vous propose de mettre en place votre dossier dès à présent. Quelle sera l’adresse de livraison ? » • « Pouvez-vous inscrire votre nom et votre adresse dans cet espace ? » • « Je vais tout noter dès à présent afin de déclencher la livraison le plus vite possible. »
• Après la conclusion
Une fois l’engagement du client obtenu, il ne vous reste plus qu’à remercier le client, lui exprimer votre satisfaction, et lui rappeler votre engagement personnel pour la suite. Considérez maintenant que vous avez en face de vous un ambassadeur suscep- tible de vous envoyer d’autres clients, et traitez-le en tant que tel.
Deux erreurs à éviter après la conclusion
En faire trop… « Vous avez vraiment fait une excellente affaire ! Vous ne le regretterez pas ! À votre place j’aurais pris la même décision, etc. » Pitié pour l’acheteur ! N’en rajoutez pas. Restez calme jusqu’au bout, même s’il s’agit de « la vente de l’année ». N’oubliez pas que la loi autorise parfois les clients à revenir sur leur décision dans les jours qui suivent, s’ils se mettent à douter… Ne les faites donc pas douter en arborant un sourire un peu trop large, ou en les noyant sous les compliments superlatifs.
…ou pas assez ! Inversement, si après avoir rangé rapidement le bon de commande vous disparais- sez aussi vite, le client risque d’éprouver une certaine frustration.