LES FONDAMENTAUX
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Laissez la porte ouverte. Si la solution concurrente n’est pas satisfaisante, et que votre interlocuteur se met à regretter son choix, il faut qu’il puisse « sauver la face » vis-à-vis de vous. En effet, votre client peut avoir envie de revenir vous voir, mais ne pas oser parce qu’il ne veut pas avoir l’impression d’avouer son erreur. Vous devez donc faciliter le « retour en arrière » en prenant vous-même l’initiative du contact. Il est même judicieux de prévoir d’emblée, et avec lui, une date de contact ultérieur pour « prendre des nouvelles ».
➤ Le client juge l’investissement prématuré
Il ne s’agit pas d’un refus, mais simplement le moment d’achat n’est pas encore venu. Votre obsession doit être de rester dans le paysage, afin d’être là au bon moment.
Un responsable d’une société de conseil en immobilier d’entreprise illustre cette notion par l’expression suivante : « Être le premier lorsque le lapin sort du fourré ». Dans cette profession, les commerciaux rencontrent souvent, lors de leurs actions de prospection, des entreprises qui ne savent pas toujours très clairement quelle sera l’option retenue en fin de bail : rester dans les lieux ou chercher de nouveaux locaux. En revanche, un jour, subitement, la décision est prise et la recherche commence. C’est à ce moment précis que le commercial doit être présent pour obtenir son mandat. Ainsi, tous les prétextes sont bons pour générer des contacts intermédiaires.
Gardez la maîtrise de la suite à donner. Quels que soient les prétextes invoqués par le client pour différer sa décision, il est important que le vendeur conserve la maîtrise des étapes suivantes. Vous devez terminer l’entretien sur un accord concernant la suite des événements. Prévoyez des suites à donner. Pour vous aider à générer des contacts réguliers avec votre prospect, il est judicieux de disposer de « bonnes raisons » pour le contacter de temps à autre. Les quelques idées qui suivent vous aideront à constituer votre liste personnelle.
Envoyer un écrit récapitulatif de l’entretien (et suivre au téléphone). Envoyer une documentation complémentaire. Rappeler pour répondre à une question soulevée pendant l’entretien (d’où l’impor- tance de ne pas toujours avoir réponse à tout). Rappeler pour faire part de la sortie d’un nouveau produit. Rappeler pour prendre connaissance de l’évolution de ses attentes et/ou critères de choix. Rappeler pour proposer de remettre une analyse ou une étude sur l’utilisation de votre produit dans le secteur d’activité du prospect.
De bonnes raisons de contacter un prospect