LES FONDAMENTAUX
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une proposition annoncée rapidement en début d’entretien, d’un ton de voix assuré avec une gestuelle en cohérence fournira un message harmonieux et unique à notre interlocuteur. Et même si l’acheteur nous prend de vitesse avec une position très basse « XX € est mon budget maximum, c’est à prendre ou à laisser », annoncer tout de suite son embarras car justement notre offre prévoit le double ou le triple ! Si on doit avoir un désaccord profond avec l’acheteur, autant que ce soit tout de suite au départ et non à la fin de la négociation… Il est toujours bon de s’étonner de la demande du client qui réclame des efforts par rapport à notre première offre (quelles en sont les raisons ? Sur quelles bases et sur quelles références vous fondez-vous ?), voire paraître un peu outragé que l’ache- teur nous challenge sur nos conditions qui sont très compétitives (sinon notre entre- prise ne vendrait à personne ce qui, chacun est d’accord, n’est pas le cas…). Nous sommes toujours nous-mêmes étonnés que les commerciaux ne soient jamais assez étonnés quand on les challenge sur les prix… Ils ont déjà tellement anticipé que le client va leur faire baisser leurs conditions et qu’ils en oublient de montrer leur surprise. Par là même, ils envoient immédiatement un signal fort qu’effectivement le prix va pouvoir baisser. À l’inverse, de la leçon que donne Jean-Paul Belmondo à Richard Anconina dans le film Itinéraire d’un enfant gâté où il lui apprend qu’il ne faut jamais montrer qu’on est surpris dans le business, on est tenté de dire que ce n’est pas le cas quand l’acheteur nous demande de revoir notre offre à la baisse : soyons immédiatement et toujours étonné ! C’est en effet le moment où jamais d’afficher fermement son incompréhension et peut-être de faire réfléchir et même douter son client. À l’inverse, si la proposition du client est somme toute acceptable, bien sûr, toujours manifester une relative insatisfaction; il est dangereux de se montrer rassuré ou trop conciliant à ce stade. Un dernier conseil pour annoncer son offre, que l’on observe également très rare- ment de la part des commerciaux : annoncer d’emblée l’ensemble de ses conditions. En effet, si la crainte du vendeur peut être de ne pas vendre, celle de l’acheteur est presque toujours de « mal acheter ». Notre fréquentation et nos nombreuses discus- sions (off) avec les acheteurs de très grands groupes privés nous montrent toujours combien les a priori sont tenaces de part et d’autre. Ce qui revient le plus fréquem- ment de la part des acheteurs comme a priori, c’est le côté fourbe et menteur qu’ils prêtent aux vendeurs.
Lors d’une conférence que nous avions menée auprès d’une cinquantaine d’acheteurs de grands comptes sur le monde commercial, l’une des premières questions posée par l’assistance, de la part d’une acheteuse chevronnée, fut : « Est-ce que tous les commer- ciaux sont des menteurs ? »
Bref les acheteurs craignent par-dessus tout de « se faire avoir » par les commerciaux. Dès lors, si un commercial démarre la négociation en n’annonçant qu’une partie seule- ment de ses conditions (prix et volume le plus souvent), il renforce immédiatement