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C H A P I T R E 5
Fidéliser ses clients
’importance de la fidélisation des clients est majeure. Si vous prospectez avec succès et que de l’autre côté votre portefeuille clients « fuit », c’est dommage car vous aurez des difficultés à capitaliser sur vos efforts. Ce chapitre est un petit peu différent des autres car il comporte une partie (la emière seulement) qui peut sortir de votre zone d’influence directe. En effet, il ous a paru important de souligner les enjeux de la fidélisation pour l’entreprise et principaux points de vigilance à garder en tête. Nos lecteurs managers et diri- ants seront les premiers concernés par cette partie. Ce sont eux qui ont souvent les eilleures clés et les moyens d’agir sur la structure pour améliorer la fidélisation ents. Pour nos lecteurs commerciaux, qui ne sont pas managers, l’objectif de ce apitre est triple : Vous donner une vision « vue du haut » de ce qui contribue ou non à la fidélisa- tion des clients. Il s’agira ensuite pour vous d’identifier les pistes d’influence possi- ble pour pousser votre environnement direct à être plus réactif, plus efficace, plus en phase avec les attentes des clients qui composent votre portefeuille. Selon les entreprises, il peut s’agir de croisades difficiles…; dans d’autres, vos initiatives dans ce domaine seront appréciées et écoutées. Passer en revue les idées et principes utiles pour bâtir des remparts anti-concurrence; nous verrons là des moyens qui sont cette fois dans la zone d’influence de tous les commerciaux pour consolider la relation avec ses clients, notamment les plus importants. Enfin, nous verrons comment gérer les litiges efficacement. En effet, quelle rela- tion commerciale n’entraîne pas à un moment ou un autre, une insatisfaction, une difficulté, un litige… C’est naturel. Tout ne peut pas toujours être parfait et idéal.