FIDÉLISER SES CLIENTS
365
5 % des ruptures. On voit donc bien que l’essentiel de la fidélisation se joue dans relation client, d’abord dans les actes et comportements au quotidien des équipes service du client. 1
Source : KP/AM 2007.
Distribution
Téléphonie/FAI
Alimentation
Divers Grande conso (hors alimentation)
Banque/assurance
Automobile
Équipement
Medias
Mode/habillement
Vente à distance
0 % 10 % 20 % 30 % 40 %
32 %
20 %
9 %
8 %
7 %
6 %
5 %
5 %
4 %
2 %
Figure 5.1 – Les secteurs les plus exposés au churn1
62 %
3 % 5 %
12 %
18 %
Relationnel client Prix Gouvernance Défaillances produits Publicité
Figure 5.2 – Les principales sources de churn1
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