FIDÉLISER SES CLIENTS
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Sur quoi devons-nous progresser ? Sur quoi avons-nous été exemplaires ? Quels sont les prochains actes symboliques à mettre en œuvre pour être en phase avec nos objectifs et nos exigences sur ce plan ?
Tableau 5.1 – Tableau de suivi des chiffres clés de fidélisation
➤ Traquer et prendre en compte l’insatisfaction
ne suffit plus de satisfaire les clients. Beaucoup s’en préoccupent, au moins sur le pier. L’enjeu est d’être préféré par ses clients, alors que ces derniers sont « sur- llicités ». Les clients fidèles ne sont pas ceux qui sont « satisfaits », mais ceux qui nt « très satisfaits », c’est-à-dire « enchantés » par la relation avec son entreprise. Les études montrent qu’un client insatisfait qui voit ses points d’insatisfaction aités deviendra finalement encore plus satisfait et fidèle. Ainsi, le TARP (Technical sistance Research Program Institute1) concluait que les clients qui se sont plaints chètent dans 54 % à 70 % des cas, mais que ce chiffre passe à 90 % s’ils ont le ntiment que la réclamation a reçu une réponse rapide. Pour traquer l’insatisfaction, il est important de prendre en compte que le client tisfait ou insatisfait va rarement le faire savoir alors que le client très satisfait ou très satisfait va plus facilement en faire part. Le danger réside dans une insatisfaction on détectée, non perçue ou non reconnue par l’entreprise ou l’équipe, notamment ns sa phase de croissance qui l’incite à se concentrer sur d’autres aspects.
Nombre de clients
Chiffre d’affaires global
Nombre de clients perdus
Chiffre d’affaires global en n – 1 des clients perdus en n
Nombre de nouveaux clients
Chiffre d’affaires global des nouveaux clients
Nombre de clients dont le CA baisse
Nombre de clients dont le CA progresse
n – 1
n
Variations en %
Variations en valeur
Pour le compte du White House Office of Consumer Affairs.