LES FONDAMENTAUX
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Lorsque « la marmite explose », l’insatisfaction accumulée étant trop forte, le client part. Il peut également être très préjudiciable de laisser insatisfait un client car il peut se transformer en vecteur de communication dangereux en propageant un bouche à oreille négatif. 1
Insuffler un état d’esprit orienté service client
On est rarement seul pour fidéliser un client. C’est l’entreprise dans son ensemble qui est concernée. Ce sont tous les rouages et l’ensemble des collaborateurs qui parti- cipent chacun à leur tour à l’image de marque de notre société et de notre marque. Le commercial ne peut pas réussir seul face à tant de complexité de qualité de service. Mais il peut avoir un rôle de chef d’orchestre ou de meneur d’équipe. L’équipe de
En organisant un contact permanent avec ses clients, notamment1 les plus gros clients à plus fort potentiel… En allant à la rencontre des clients perdus pour connaître les vraies raisons. Nous pensons aux raisons qui ne vous seront peut-être pas citées à chaud, ni de façon directe. Un délai minimum d’attente et/ou un tiers neutre pour mener ce type d’enquête peut être utile. En allant au contact des clients rapidement qualifiés de noms d’oiseaux par les collègues qui les ont perdus. Est-ce vraiment toujours justifié ? En définissant les critères pour lesquels l’entreprise a tout intérêt à se montrer excel- lente, puis en cernant ceux qui n’ont aucun effet sur la fidélité et sur lesquels elle risque de faire inutilement de la « sur-qualité ». C’est le cas très fréquemment dans des métiers techniques justifiant par exemple une maintenance et un service après vente pointus. Bien faire son travail revient en fait à ce que le client n’entende jamais parler de nous ni de problèmes. Et pourtant s’il ne lui arrive jamais rien et que le client ne voit pas ce qui est fait, il peut se mettre à douter qu’un quelconque travail ait été réalisé. La question clé du bon niveau de service ou de qualité n’est donc pas seulement de bien réaliser la maintenance mais de faire savoir régulièrement au client ce qu’on a fait pour lui éviter des ennuis. Afin que cela prenne de la valeur à ses yeux. Enfin et surtout en tirant les conclusions des observations. Là encore, c’est rare- ment l’information qui manque. C’est son interprétation et la capacité à en tirer des leçons pour progresser qui font parfois défaut.
1. Notamment ne veut pas dire seulement. Notamment veut dire surtout. Vos commerciaux savent-ils quels sont leurs clients les plus importants et ceux qui représentent le plus fort potentiel ? Et votre standardiste ?
Aller au contact des insatisfactions ?