FIDÉLISER SES CLIENTS
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us ceux qui sont ou peuvent être en contact avec son client. Quels que soient les usiness, la réussite passe par la fidélisation, ce qui signifie la motivation et l’impli- tion de ceux qui participent à la relation et à la mise en place des solutions ndues. Sans être un manager hiérarchique, le vendeur a intérêt à savoir motiver tour de lui tous ceux qui contribuent à sa réussite, les services clients, les services ude, le marketing opérationnel, les ingénieurs avant vente et après vente, la oduction, les distributeurs, etc. Bref, souvent beaucoup de monde. Néanmoins, il t vrai que le vendeur peut difficilement lutter seul contre une structure peu sensi- lisée sur le sujet. C’est quand même d’abord un enjeu managérial essentiel.
Le grand patron de la Poste américaine a un jour rassemblé 300 de ses cadres diri- geants pour les interpeller sur ce sujet. Lors de la convention, il monta sur le podium, s’assit devant le micro puis commença à feuilleter ses notes sans un mot. La scène s’écoula ainsi, interminable, pendant 12 longues minutes de silence et de stupeur dans la salle. Puis il sortit un chronomètre et déclara : « 12 minutes, c’est le temps d’attente moyen d’un client à nos guichets ». Chacun venait ainsi de comprendre que ce problème les concernait tous. Car c’est bien un enjeu managérial de motivation de l’ensemble des salariés.
Avant de revenir dans la zone d’influence directe du vendeur, voyons d’abord uelques pistes de réflexion pour les managers qui souhaitent réfléchir à l’améliora- on de la relation client et de sa fidélisation.
➤ Les facteurs critiques de succès pour les équipes relation client 1
esprit d’équipe ou l’efficacité collective, est probablement l’un des thèmes les plus bâchés dans le management des organisations. Même si la pratique ou la mise en
Source : Accenture 2007.
Prendre plus de temps pour répondre à leur questions Donner plus rapidement des réponses à leurs demandes
Récompenser leur fidélité
Qu’une personne soit directement joignable
Mieur connaître leurs attentes
0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 %
54 %
53 %
50 %
48 %
38 %
Figure 5.3 – Ce que les consommateurs attendent du service client1