LES FONDAMENTAUX
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œuvre est difficile, on sait maintenant par expérience qu’il existe des facteurs clés de succès. Alors travailler à améliorer ces critères est un bon point de départ pour les managers. Voyons pour commencer ce que les clients attendent des équipes service client. Accenture a réalisé une étude sur la satisfaction face au service client et son impact sur la performance de l’entreprise. Cette étude a été menée auprès d’un échantillon de 3 552 personnes dans le monde via un formulaire sur Internet (du 23 juillet au 20 août 2007).
On voit que les clients attendent de la réactivité, de l’attention et aussi une meilleure connaissance de leurs attentes. 1
On voit aussi que la France est quand même très mal placée par rapport aux autres pays étudiés… Peut-être est-ce le côté critique et râleur du Français qui nous pose en champion de la mauvaise qualité de service client ? Espérons-le.
Il est certain que de telles observations doivent impacter bien sûr l’organisation de l’entreprise sur la mise en place d’outils (plateaux de réception d’appels, logiciels de connaissance clients globale ou CRM, gestion de la productivité avec personnel en nombre suffisant, etc.) mais aussi les aspects managériaux qui sont les plus compli- qués à mettre en œuvre.
Nos missions auprès de populations dédiées à la prise en charge des réponses aux questions et/ou réclamations clients et, plus globalement, notre observation des pratiques de suivi clients de nombreuses entreprises nous ont permis de recenser au moins 7 facteurs clés de succès dans le management de ces équipes.
1. Source : Accenture 2007.
France
Brésil
Chine
Royaume-Uni
Australie
Canada
États-Unis
0 % 20 % 40 % 60 % 80 %
66 %
56 %
56 %
41 %
41 %
31 %
28 %
Figure 5.4 – Part des consommateurs qui jugent moyenne à très mauvaise la qualité du service client 1