FIDÉLISER SES CLIENTS
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fice commercial au sein de service client qui peuvent apparaître comme un moyen échapper à la pression vécue comme négative vis-à-vis des commerciaux purs et urs. Retour sur terre et démotivation rapide garantie quand on connaît la difficulté la gestion des réclamations.
Une deuxième explication vient aussi du fait que les populations service client ont uvent une vision erronée des mécanismes de l’entreprise. Le désamour (pour ne s dire plus) entre l’Entreprise et l’Éducation nationale est grave et profond. Pas onnant que les populations dont on espère une valeur ajoutée commerciale aient rfois du mal à comprendre que la vente de services complémentaires, la rétention s clients sur le point de résilier leur contrat, la qualité de l’accueil soit si important our l’entreprise.
Une troisième explication peut enfin se trouver dans le management général de ntreprise. Ne parlons pas seulement des managers directs des services clients, mais ssi et surtout des directions générales. En clair, le management ne peut pas simple- ent déclarer dans le rapport annuel une priorité « tarte à la crème » comme le ent, sa fidélisation, sa satisfaction et communiquer au quotidien par des actes qui ustrent des priorités différentes. Rappelons que la vraie communication, celle qui arque les esprits durablement est celle qui est illustrée par les actes. Au fait, dans tre entreprise, combien de journées votre DG a-t-il passé au sein du service client r les 6 derniers mois ?
Moralité, investir du temps et de l’énergie pour faire réellement comprendre mportance du rôle de chaque membre du service client, l’impact de ses actions sur objectifs poursuivis par l’entreprise dans son ensemble est donc un objectif mportant pour le management. Donner du sens, c’est par exemple s’efforcer de pondre au besoin de reconnaissance des personnes qui composent les équipes de rvices clients. La nature humaine est la même partout. Il n’y a pas que les commer- aux qui ont besoin d’être reconnus. Valoriser et donner du sens aux équipes SAV t une nécessité pour progresser sur le sujet. Facile à décréter, mais évidemment plus fficile à défendre face à un actionnaire qui vous demande « s’il n’y a pas moyen de isser les coûts du call center… ».
➤ Changer les mentalités de tous
u-delà des services clients, tous les autres collaborateurs peuvent et doivent être ncernés par le client. Cependant, à la question « qui vous paie ? », la grande majo- é des salariés hausse les épaules pour répondre « mon entreprise ». Bien peu répon- nt nos clients ! Ceci montre l’ampleur du chemin à parcourir. Changer les croyances ns un pays traditionnellement peu flatteur pour le commerce peut paraître surmontable; pourtant beaucoup de progrès ont été réalisés en la matière par les treprises françaises.