LES FONDAMENTAUX
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• Appeler un chat un chat
Pour lever les tabous, mieux vaut un langage clair. Les salariés sont aussi des consom- mateurs et des clients dans leur vie quotidienne et comprennent très bien quels sont les bons comportements. Aussi compliquer les messages en ne fixant pas les vrais objectifs ou en les contournant renforce les résistances. De nombreuses entreprises s’entêtent encore à nommer « conseiller client » des postes purement commerciaux. Parce que conseiller serait un acte noble alors que vendre serait au contraire un acte bassement intéressé. En réalité, ce type de discours sous-jacent complique la donne. Il renforce les plus résistants des salariés dans des comportements contre-productifs pour eux, le client, l’entreprise. Il met les managers de proximité dans des difficultés sémantiques perpé- tuelles qui obèrent la réelle efficacité : des salariés heureux de faire bien leur travail et des clients satisfaits. On ne fait pas de la vente pour conseiller, on conseille pour vendre. Le conseil n’est qu’un moyen pour vendre car, sans vente, personne ne peut rien conseiller… La finalité est bien de vendre; alors pourquoi se cacher derrière son petit doigt et ouvrir ainsi la porte à tous les prétextes pour se détourner de la finalité commerciale de l’entreprise ? Dans d’autres cas, au contraire, l’obsession de la vente est telle que les limites entre ce qui est acceptable ou non sont floues… Certains peuvent se mettre alors à détour- ner le système pour vendre n’importe quoi dans leur intérêt immédiat (en arrêtant tout conseil pour le client).
Exemples
On voit des « conseillers de clientèle » de banques à réseau vendre des crédits revol- ving à des illettrés, des chefs de rayon de supermarchés ré-étiqueter les dates de péremption sur des lots de viande, des promoteurs immobiliers promettre des inves- tissements en zone « exclusive »…, etc.
Chaque individu est libre de travailler dans l’entreprise de son choix. Vendre est bien la finalité des entreprises, encadrer les conditions de la vente avec un processus garant d’une déontologie est la responsabilité de l’entreprise. Plus les choses sont claires, moins les salariés se poseront de questions, et parions que la relation client y gagnera en objectivité. Ceci ne doit pas être si difficile à faire quand on sait que ce sont les champions de l’armement ou du nucléaire qui sont toujours au top des entreprises recherchées par les jeunes ingénieurs diplômés…
• Lutter contre le syndrome du client roi
Face à une organisation interne autiste devant leurs problèmes clients alors que de grands discours managériaux les incitent à la valeur « client », certains commerciaux