FIDÉLISER SES CLIENTS
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Consolider la relation : les moyens à la portée du commercial
ous avons vu les enjeux managériaux de la fidélisation clients ainsi que quelques stes de réflexion destinées principalement aux dirigeants et managers qui souhai- nt agir dans ce domaine. Revenons maintenant aux préoccupations directes de la ajorité des lecteurs de cet ouvrage que sont les commerciaux ! Nous allons passer revue quelques pistes pour consolider la relation avec vos clients. Ceci est d’autant us important que, quel que soit le niveau de qualité de service client, la malédic- on du fournisseur en place guette tous les commerciaux…
ffronter la « malédiction » du fournisseur en place
a volatilité des clients devient de plus en plus grande. Les nouveaux consomma- urs sont tous issus de la génération « zapping », habitués à une société de surabon- nce. Dans le B to B, les entreprises élèvent leur niveau d’exigence, avec des ocessus de remise en cause systématiques et d’appels d’offre généralisés et perma- nts, des mouvements d’hommes perpétuels qui font perdre au fournisseur en place s meilleurs alliés. Cela devient donc de plus en plus difficile de conserver des ents !
La concurrence est aussi plus vive, quels que soient les secteurs, et insiste là où ça fait al, particulièrement à ce moment du processus où le client commence à envisager la ssibilité d’une alternative à sa solution et son fournisseur en place. Détaillons les épées de Damoclès » qui menacent toutes les relations commerciales…
➤ Le fournisseur qui s’endort sur ses lauriers
client a une tendance naturelle à se souvenir plus facilement des difficultés et uelques faux pas et à oublier le reste de la relation qui n’a pas posé de problème avec n fournisseur. Il suffit donc, pour la concurrence, d’encourager ce phénomène, par emple en s’étonnant des erreurs que vous aurez commises :
« Pourtant d’habitude ils ont une excellente réputation sur ce point, cela m’étonne qu’ils aient fait une telle erreur chez vous ».
Le client devient alors encore plus hystérique, il apprécie le fairplay de votre mpétiteur mais note qu’effectivement vous le délaissez même sur vos points forts u des standards du marché. Vous voilà étiqueté du syndrome du « fournisseur qui ndort sur ses lauriers ».