LES FONDAMENTAUX
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➤ Le fournisseur qui profite de la situation
Au fond de lui, le client a toujours l’impression qu’il paie trop cher et qu’il pourrait peut-être mieux négocier (surtout un acheteur !). C’est un phénomène contre lequel il est difficile de lutter quand on est fournisseur en place sauf à démontrer sans relâ- che au client la valeur économique créée ensemble, ce qui suppose un bilan et un reporting sans faille, que nous détaillerons p. 496 avec le TVSC. Si votre valeur ajou- tée n’est pas démontrée régulièrement, aux yeux de votre interlocuteur et aussi à ceux de ses patrons, il est facile pour le concurrent de s’étonner des conditions commer- ciales que vous proposez, de présenter son prix facialement plus compétitif, etc. Juste pour encourager le syndrome du « fournisseur qui profite de la situation » toujours très consensuel dans une entreprise. Et vous voilà un jour étiqueté par vos interlocu- teurs comme « profiteur abusif ».
➤ L’herbe plus verte ailleurs
Il existe dans presque tous les secteurs d’activité des « serpents de mer ». Des sujets complexes et difficiles à traiter, sans solution vraiment miracle où chaque compéti- teur apporte des résultats partiels. Quelle banque peut assurer qu’elle sera toujours présente en cas de difficulté économique de son client ? Quelle compagnie d’assu- rance peut assurer qu’en cas de remboursement sur sinistre, elle ne fera pas jouer une clause obscure ? Quelle entreprise industrielle peut assurer qu’elle n’aura jamais de rupture de stock ? Quelle entreprise de service télécom et internet peut assurer que l’accueil à son service après vente sera toujours irréprochable en qualité de service et d’accueil clients ? etc. En tant que fournisseur en place, vous devez continuer à faire vos preuves sur ces sujets difficiles. Là encore, il est plus simple pour le concurrent de jouer sur l’effet de « l’herbe du voisin qui est toujours plus verte ». Et vous voilà le jour d’un incident somme toute banal, face à un client pour qui cette petite défaillance est « absolument intolérable », c’est la « goutte qui fait déborder le vase ». Il a fini par croire que l’herbe est vraiment plus verte ailleurs, même sur des sujets impossibles.
Lors de séminaire de prospection, il nous arrive régulièrement de rencontrer des partici- pants qui se posent la question suivante : « Comment puis-je prospecter un client qui bénéficie déjà exactement de la même prestation chez un de mes concurrents ? Pourquoi tenter ma chance alors que je sais très bien qu’on ne fait pas mieux que les autres ? » La réponse à cette question se trouve justement dans le fait que, tôt ou tard, la tentation du client sera grande d’aller voir ailleurs, en espérant que l’herbe sera plus verte ailleurs.
➤ Le fusible
Même si les prises de décision importantes sont souvent collectives chez vos clients, les nouveaux venus dans une entreprise ou dans une fonction sont toujours enclins