FIDÉLISER SES CLIENTS
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parier sur un nouveau fournisseur pour étendre leur pouvoir ou marquer leur terri- ire. Ceci est utile et extrêmement positif lorsqu’un de vos « sponsors » change entreprise et vous emmène avec lui. C’est évidemment moins agréable lorsque us voyez votre concurrent arriver avec votre nouvel interlocuteur. Ce sera d’autant us difficile à contrer que les subordonnés au nouveau responsable auront du mal à fendre très longtemps le fournisseur en place. Personne n’a envie d’apparaître mme « acheté par le fournisseur en place ou compromis avec lui » aux yeux de son ouveau patron. C’est le syndrome du « fusible ». Vous sautez pour que vos interlo- teurs, pourtant satisfaits de vous, ne sautent pas.
➤ Le défouloir
n peut aussi constater que pour certains acheteurs, le fournisseur est en quelque rte une forme de défouloir. Que se passe-t-il aujourd’hui dans de nombreuses treprises, notamment dans les plus grandes ? La peur : la peur de perdre son avail; la peur d’être mal vu; la peur du lendemain. Cela fait plus de 60 ans que ous vivons sans guerre, sans famine, sans épidémie majeure et pourtant nous avons ur… Bref, sans entrer dans un grand débat philosophique, on peut quand même re qu’il y a plus de gens qui se taisent que de gens qui contestent les consignes ternes, même les plus absurdes. À force, cela finit par peser. Ne pas pouvoir expri- er son point de vue face à son chef, c’est frustrant. En revanche, face au fournis- ur, c’est quand même plus simple. On se refait une fierté face à ses propres llaborateurs en montrant son autorité face au « prestataire », ou on se défoule un n coup pour passer ses nerfs, c’est plus facile et les risques sont moindres qu’en terne. C’est le syndrome du défouloir.
➤ La carte vermeil
nfin, la pyramide des âges de nombreuses entreprises est telle que de nombreux, ès nombreux cadres partiront à la retraite dans les années qui viennent. Que se sse-t-il lorsque votre interlocuteur principal s’en va ? Il est remplacé par quelqu’un ui veut marquer son territoire et une bonne façon de le faire est de changer de urnisseur ! C’est le syndrome de la carte vermeil ! Au fait, combien avez-vous interlocuteurs différents chez vos plus gros clients ? Quel est leur âge moyen ? Autant de raisons qui doivent inciter le commercial à veiller sur ses plus gros ents avec la plus grande attention. Voici quelques pistes pour ceux qui veulent duire la volatilité de leur portefeuille clients.
onstruire ses coûts de transfert
M a bâti sa fortune sur ce concept simple (et aujourd’hui Microsoft) de « switching sts » ou coûts de transfert : combien va réellement coûter au client la possibilité de