FIDÉLISER SES CLIENTS
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Conserver un accès unilatéral à de l’information sensible. Conserver de l’infor- mation disponible pour soi (la totalité de mes produits vendus chez le client avec les dates de contrat et échéances dans le monde) plutôt que la donner gentiment à son acheteur sans garantie de retour. Si l’acheteur a du mal à identifier ce qu’il achète, pourquoi lui faciliter la tâche ? Les grandes entreprises investissent massive- ment sur des systèmes d’information achats dans l’espoir d’avoir une vue globale plus précise de leurs achats, mais cela reste encore très complexe à mettre en place et à faire vivre par les acheteurs. Négocier « dur » sur quelques points fidélisants. Durées de contrats plus longues, des pénalités de cas de sortie anticipée, faire faire du stock sur des produits consom- mables, préparer des concessions rétroactives en fonction des volumes réellement consommés (et pas en amont comme le réclament souvent les acheteurs). Développer l’usage de son produit ou sa prestation chez le client. Former, accom- pagner, coacher les équipes du client pour qu’elles utilisent complètement les possi- bilités de ses produits sur des applications sensibles pour leur métier. Plus le produit est bien utilisé, plus il est apprécié et moins il est remplaçable. En outre les efforts réalisés pour apprendre seront difficiles à remettre en cause par les utilisa- teurs. Se rendre indispensable sur de la « facilitation ». Une dimension du service non modélisable par un concurrent, tels que des petits arrangements dans mon service qui facilitent la vie du client (livraisons, fréquences, etc.) en prenant bien soin de « valoriser » ce type de services à chaque fois qu’il est mis en œuvre. L’absurdité consiste à ainsi aller au-delà du contrat sans que le client le sache. Il faut au contraire lui rappeler régulièrement ce que vous avez pris l’initiative de prendre à votre compte pour lui faciliter la vie… Se rendre visible et familier dans le paysage interne de son client. Participer à ses réunions annuelles internes, témoigner dans son journal interne, être présent sur un catalogue achat sur intranet, etc. Plus vous êtes connu et apprécié, plus vos interlocuteurs, s’ils veulent changer de fournisseur, auront de monde à convaincre dans leur organisation. Optimiser votre mix-produit. Il existe toujours, plutôt en B to B, une opportunité pour vendre en largeur et faire accepter au client de prendre des services complémen- taires, options supplémentaires ou tester de nouveaux produits. C’est par exemple lors de négociations importantes (par exemple annuelles) sur ses produits et presta- tions principaux. C’est une excellente contrepartie à demander à son client à ce moment en échange d’un effort éventuel en prix sur le volume actuel. À chaque fois que le client élargit le nombre de références qu’il commande chez vous, il augmente la difficulté pour lui de changer de fournisseur si l’envie lui prend subitement.
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