LES FONDAMENTAUX
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expertise. Autant de bonnes raisons pour devenir ensuite un farouche partisan de la solution en place.
Il existe aussi un moyen très fidélisant particulièrement adapté à de grands clients. Nous avons déjà vu le pouvoir du levier de la « cohérence » dans le chapitre 3, p. 229. On a une tendance naturelle à décider en fonction de choix antérieurs afin de rester cohérent. Si notre engagement est écrit, il prend plus de force.
Exemple
On peut demander à un client satisfait de nous envoyer une lettre de félicitation, soit à titre personnel soit plus facilement, pour remercier nos équipes en lui disant que celles- ci apprécieront fortement son geste qui est une façon de mettre à la lumière les « services support » auprès de notre direction. Le client qui accepte s’engage de façon forte. Ainsi par exemple, de façon plus simple mais systématique, Xerox demande régulièrement à ses clients une évaluation de ses prestations par une enquête écrite. Celle-ci se termine toujours par une demande simple « recommanderiez-vous Xerox à votre entourage ? ».
C’est une question clé dont les résultats sont suivis scrupuleusement, car c’est une question d’engagement et de cohérence forte quand le client répond « oui ». Comme nous l’avons vu, la cohérence est encore plus forte qu’à l’écrit si notre engagement précédent est connu par un grand nombre : un témoignage devant un large public interne ou externe. Solliciter ses très bons clients sur des témoignages de satisfaction internes (journal interne, assemblée annuelle ou convention, etc.) ou externes (participation à une manifestation professionnelle sous notre égide, communiqués de presse communs, témoignages médiatiques, etc.) est donc particulièrement efficace. D’une part puis- que notre bon client, si son autorité est reconnue, devient ambassadeur de notre marque et donc son meilleur vendeur. Mais aussi parce que lui-même, en tant qu’indi- vidu, s’engage ainsi dans une cohérence extrêmement forte de fidélisation et de défense de nos intérêts dans son organisation.
Démontrer la valeur de ses solutions avec le TVSC
Le vendeur de solution est obligé de s’intéresser à ce sujet. Nous y reviendrons égale- ment dans le chapitre 10 avec la nécessaire mise en valeur financière et chiffrée des arguments. Mais dans sa quête de fidélisation, le commercial pourra utiliser le Tableau de Valorisation des Solutions Clients1 pour mettre en valeur aux yeux de son
1. Pour plus de détail sur cet outil, voir l’ouvrage de Frédéric Buchet et Nicolas Caron, Les tableaux de bord de la fonction commerciale, Dunod, 2006.