FIDÉLISER SES CLIENTS
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ent la valeur ajoutée chiffrée qu’il lui apporte. Pour cela en vente de solution, des tretiens de bilans réguliers des projets et missions permettent de mesurer ce que les nglo-Saxons appellent le « Solution Gap » ou écart entre la solution vendue et la lution réalisée et actée par le client. L’idée est d’aider son client à distinguer la leur ajoutée attendue (lors de l’achat) et la valeur ajoutée rendue (lors de la mise en ace constatée). La raison fondamentale pour laquelle un client achète une solution t qu’il cherche un moyen d’améliorer tel ou tel type de niveau de performance. Cette mélioration est la valeur ajoutée recherchée, et il est donc de notre responsabilité de livrer cette valeur en amenant le client à un niveau de performance supérieur. Les trois principaux facteurs dans la phase de réalisation qui peuvent empêcher le ccès total de notre solution sont : notre capacité à suivre et à mesurer la valeur ajoutée réalisée; notre capacité à pérenniser le nouveau niveau de performance (durabilité de la solution); notre capacité à communiquer cette information de façon efficace à tous les niveaux de l’organisation clients. Autant de raisons pour construire un TVSC. Nous savons combien il est difficile changer de cadre, face à un client focalisé par le prix. Même si c’est difficile, cela oit pourtant rester une priorité. Pourquoi ? Parce que si l’on veut défendre le mieux ossible ses tarifs, il est justement important de transformer cet aspect de son offre « détail ». Tout l’art du vendeur est de faire apparaître clairement aux yeux du ent (et notamment de l’acheteur) la différence entre les enjeux et les détails de sa cision.
xemple
Prenons l’exemple simple d’une imprimante/photocopieur/fax en réseau (onéreuse !) en remplacement d’anciens matériels non connectés. Les bonnes questions à valider avec son client sont les suivantes. • « En quoi notre solution a-t-elle fait baisser d’autres postes d’achat ? » Par exemple, l’achat d’une imprimante/copieur/fax onéreuse peut réduire les coûts de consommables de telle sorte que, globalement, les charges diminuent, donc la valeur ajoutée augmente. • « En quoi fait-elle augmenter les ventes ? » Par exemple, la possibilité de connecter cette imprimante fax à un serveur permet au client de confirmer systématiquement à ses propres clients, par télécopie, les heures d’enlèvement et/ou de livraison. Le client peut, à son tour, valoriser un service nouveau. Ce « plus » peut se traduire en termes de marge supplémentaire (justifier un prix plus élevé), et en termes de volume supplémentaire (nouveaux clients plus exigeants). • « En quoi génère-t-elle des gains de productivité ? »