FIDÉLISER SES CLIENTS
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Le tableau 5.4 sert de base au calcul de rentabilité économique (taux de rentabilité terne) du projet, de valeur actuelle nette, ou encore du ROI (retour sur investisse- ent). On a donc le choix des moyens pour faire la preuve financière de la valeur éée chez son client. Mais le meilleur choix est de sélectionner les indicateurs utilisés r le client lui-même.
rganiser des rendez-vous prospectifs
atiquer la gestion du risque pour rester proche de son client est une façon de rder une longueur d’avance sur la concurrence. Les rendez-vous prospectifs, hors ission ou hors bilan, sont un moyen d’enclencher de nouvelles sources de prospec- on en obtenant des informations sur de nouveaux besoins, de nouveaux interlocu- urs, de nouvelles filiales. C’est aussi un moment privilégié pour échanger avec le ent, hors de la pression court terme des projets. On peut distinguer trois idées majeures pour gérer la complexité des grands ents et mieux anticiper : les études de satisfaction clients, les études de développe- ent d’offre et les études de risque. Mettons-nous à la place du client. Il est vital de comprendre réellement quel est n niveau d’engagement réel et l’investissement qu’il a fait pour nous et notre entre- ise. Le client appréciera que l’on ne cherche pas à le rendre dépendant mais que n analyse objectivement notre interdépendance. Pour s’assurer que l’on comprend bien les risques potentiels, on peut commencer r lister les menaces possibles du succès sur un compte actuel. Que se passe-t-il vrai- ent si tout se passe bien ? Listez les trois objectifs principaux du projet ou de votre relation client/four- nisseur. Pour chaque objectif, listez les trois risques majeurs qui pourraient menacer le succès. Pour chaque risque, listez deux façons possibles pour que votre équipe l’anticipe. Pour chaque risque, écrivez comment vous réagiriez si cela arrivait. Ensuite, travaillez sur le plan de gestion du risque avec votre client : pour chaque situation de risque, déterminez qui, dans l’organisation de votre client, sera le plus touché si le problème survient; déterminez qui, dans votre équipe, a la responsabilité de contrôler le bon déroule- ment de votre travail pour cette unité et les personnes impliquées; comme pour une équipe, discutez avec votre client de la probabilité qu’un problème survienne, de ce qu’il faudra faire si c’est le cas; déterminez qui de l’équipe sera responsable de gérer la situation et les différentes étapes nécessaires pour résoudre ce problème.