LES FONDAMENTAUX
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On peut aussi mettre en place différentes formules avec son client pour analyser en profondeur la relation. Ce sont les classiques études de satisfaction, malheureuse- ment trop peu souvent utilisées comme une véritable action de vente. En les trans- formant un peu, plus ciblées qualitativement, par exemple, sous prétexte de développement d’une nouvelle offre, on peut initier une nouvelle action de vente. C’est le client qui commence à formuler ce dont il aurait vraiment besoin.
Exemple
D’une certaine façon, Airbus a utilisé cette technique pour aller vendre très en amont, dès sa conception, l’A 380, l’avion géant, aux compagnies aériennes. Le client, plus impliqué dans la construction de l’offre, est finalement déjà projeté dans la mise en place.
C’est là aussi l’une des applications du levier de la cohérence, où l’on se sent obligé de suivre une logique d’action et d’avancement. Une fois que le client a dit en amont tous ses rêves, et une fois ceux-ci accomplis sous ses yeux, cela devient extrêmement difficile pour lui de refuser d’acheter !
La gestion des litiges
Une des raisons essentielles de la perte de clientèle est la mauvaise gestion de situa- tions de tension en général, et des réclamations des clients en particulier. Il est illu- soire de penser qu’une activité commerciale peut se dérouler sans ne jamais donner lieu à des incidents, ou à des frictions dues aux enjeux. Un vendeur doit non seulement savoir vendre, mais doit également être capable de gérer les inévitables conflits qui peuvent survenir lorsqu’on a une relation durable avec un client. La façon de traiter ces conflits peut conforter une relation comme la détruire définitivement. Certes, le stress généré par ces situations rend la tâche diffi- cile et trouble souvent l’esprit de ceux qui sont censés les désamorcer. Les litiges peuvent provenir de deux origines : – le produit ou service du fournisseur n’a pas été à la hauteur des attentes; – le client ne respecte pas ses engagements. Dans les deux cas, un risque pèse sur la relation.
Exemple
Trois vendeurs et leur directeur commercial, Xavier Lefranc se sont réunis pour défi- nir la meilleure attitude à adopter face au comportement inadmissible de leur client, Monsieur Lefort.