FIDÉLISER SES CLIENTS
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La dernière négociation avec ce client avait abouti à un accord apparemment satisfai- sant pour les deux parties puisqu’il prévoyait des conditions tarifaires dérogatoires pour Monsieur Lefort, en contrepartie de commandes en progression d’au moins 20 % dès le mois suivant. Or, trois mois se sont écoulés, et les commandes sont toujours au même niveau. Monsieur Lefort n’a donc pas respecté ses engagements alors qu’il a bien bénéficié de conditions tarifaires plus avantageuses. Le directeur commercial demande alors à chacun des vendeurs de proposer une solu- tion. Vincent Tapdur commence : « C’est simple, il n’a pas respecté ses engagements, alors on lui téléphone, et on lui dit ses quatre vérités. Il n’y a pas de raisons pour qu’on laisse passer un tel comportement. Si vous voulez, je vais lui dire moi-même… » Le deuxième vendeur, Michel Ledoux, prend alors la parole. « Écoutez, pourquoi faire tant d’histoires et risquer ainsi de perdre un bon client ? Est-ce que cela en vaut vrai- ment la peine ? De toute façon, nous devrons le revoir en fin d’année pour discuter de la prochaine campagne, alors il sera bien temps de parler des volumes promis à ce moment-là. » Enfin, Jean Futé se lève et annonce : « Entre une brute épaisse qui veut tout remettre en cause et un agneau qui préfère se laisser marcher dessus, on ne risque pas de s’en sortir ! Alors moi, je vais prendre les choses en mains. Ce que je vous propose, c’est de remonter les tarifs sans rien dire. Avec un peu de chances, il ne s’en apercevra même pas, et si jamais il se manifeste, eh bien nous dirons que c’est une erreur de l’informatique… » Le directeur commercial n’est guère satisfait par ces trois façons de faire : l’une est inutilement agressive, l’autre est signe de faiblesse et d’impuissance, la dernière risque de saper la confiance par le mensonge. Il propose alors à son équipe de chercher une autre solution…
Il ne s’agit là que d’un exemple, mais il est inspiré de situations qui gênent bon ombre de commerciaux. Voyons comment les techniques d’assertivité peuvent ous aider à régler ces cas difficiles.
es techniques d’assertivité
assertivité est la traduction littérale du verbe anglais to assert dont le dictionnaire Webster donne la définition suivante : « affirmer, prétendre, s’affirmer, défendre ses oits, respecter ceux des autres, donner son opinion tranquillement même en face interlocuteurs hostiles, se prononcer avec sérénité ». Le but d’un comportement assertif est donc d’affirmer ses objectifs, de recevoir les itiques, de défendre sa position sans agressivité, sans tricher ni truquer la réalité, en éservant la relation avec l’autre. L’assertivité est donc une alternative satisfaisante