LES FONDAMENTAUX
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aux trois modes de comportements-refuges classiques que sont l’attaque, la fuite et la manipulation.
➤ Traiter le différend sans délai
Laisser les choses se décanter est une solution de facilité qui ressemble beaucoup à la fuite de Monsieur Ledoux. Un comportement assertif exige d’intervenir dès l’appa- rition du litige. Attendre ne peut qu’aggraver les conséquences.
S’il s’agit d’une réclamation d’un client, chaque jour qui passe augmentera son insatisfaction, voire son agressivité. Ne pas réagir immédiatement à une plainte client apparaît aussi comme une forme d’arrogance « nous sommes les meilleurs, nos clients mécontents sont donc forcément de mauvaise foi ». Pourtant l’expérience montre qu’un client, quand il fait l’effort de se plaindre a toujours un motif. Même si c’est objectivement un mauvais motif, ne pas le prendre en considération revient très souvent au même : on perd ce client. Mieux vaut donc le prendre comme une opportunité à la fois de garder le client et peut-être aussi d’améliorer notre service.
☞ Le client qui se plaint nous fait en réalité un cadeau, les pires sont bien ceux qui s’enfuient sans même se plaindre et qu’on en soit informé.
S’il s’agit d’un comportement indélicat du client, le temps qui passe sans réaction du vendeur laisse penser que ce comportement n’a rien de répréhensible. Le jour où enfin le vendeur se manifeste, il est d’autant plus facile pour le client de minimiser l’importance de l’incident puisque le fournisseur n’a pas réagi plus tôt.
➤ Prendre du recul
Au lieu de réagir du tac au tac, il est plus judicieux de « s’élever » afin d’avoir une vision globale du problème à résoudre et de se concentrer ainsi sur les raisons du litige et les véritables objectifs de la discussion qui s’annonce, plutôt que sur des juge- ments de valeurs improductifs. En fait, les trois comportements refuges décrits plus haut – l’attaque, la fuite ou la manipulation – ne sont pas toujours des comporte- ments réellement réfléchis, mais plutôt des réactions émotives générées par une situation stressante.
Lorsqu’une discussion difficile s’annonce, il est naturel d’envisager le scénario catastrophe. Aussi est-il prudent de savoir ce que l’on fera si tout se passe mal, tout en veillant à ne pas se conditionner trop négativement. Il arrive fréquemment que des discussions annoncées comme « perdues d’avance » se révèlent finalement positives.
C’est notre sérénité qui aidera le plus à gérer les litiges. Afin d’être le plus serein possible, il est utile d’investir un peu de temps pour préparer ces entretiens.