FIDÉLISER SES CLIENTS
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Évaluer les positions de repli respectives
n dit que le meilleur négociateur est celui qui a la meilleure position en cas d’échec s discussions. Savoir ce que l’on pourra faire si la négociation n’aboutit pas nous onnera la confiance nécessaire pour aborder sereinement la résolution d’un litige, assurera plus de chances de succès. Identifier également la solution de repli de son terlocuteur permet de savoir si celui-ci a réellement les moyens d’aller au bout du nflit. Attention néanmoins à ne pas la surestimer. Les clients peuvent parfois avoir us de difficultés à quitter leur fournisseur qu’ils ne veulent bien l’avouer. Changer est ujours compliqué, surtout si nous avons su multiplier les points d’ancrage en amont.
Prévoir une marge de manœuvre
la résolution du litige passe par une véritable négociation, il est possible que nterlocuteur cherche à obtenir le maximum de réparation possible. Il va donc éparer sa négociation et il ne se contentera probablement pas de notre première fre. Il est donc important de ne pas tout donner d’emblée. On évitera ainsi de onner le sentiment d’imposer une décision unilatérale, et le client aura le sentiment avoir bien mené sa négociation, d’avoir gagné le dernier round.
➤ Négocier en direct
vous est sans doute arrivé d’avoir une conversation courtoise avec un interlocuteur ue votre assistante vous avait pourtant annoncé comme odieux et très en colère rès vous. La tension est souvent exagérée et amplifiée lorsqu’elle passe par un tiers.
S’adresser directement à l’intéressé
est parfois tentant pour le vendeur de passer par un tiers pour transmettre des essages délicats, mais le risque est alors grand de voir ses propos déformés et ampli- s. C’est bien en s’engageant personnellement dans la résolution du problème que n a le plus de chances de régler un conflit. Il convient donc : d’insister pour voir la personne qui s’est plainte, et si possible remonter au plus haut niveau. Un litige ne se règle pas avec les assistants. C’est au donneur d’ordre que vous devez démontrer votre capacité à régler l’incident; de ne pas envoyer un « émissaire » à votre place. La solution de facilité consiste parfois à « envoyer au charbon » un technicien, son patron ou un autre collègue. Si c’est le cas, il sera ensuite difficile de conserver sa crédibilité aux yeux de son interlocuteur. Un adage dit que c’est dans les moments difficiles que l’on reconnaît ses amis. ans le domaine commercial, c’est également dans les moments difficiles que l’on connaît les fournisseurs sur lesquels on peut compter.
☞ L’implication personnelle dans la gestion des litiges solidifie les relations à long terme.