LES FONDAMENTAUX
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• Négocier sans témoins
Exemple à l’occasion d’un salon professionnel
Un exposant vient de s’apercevoir que, pour la troisième fois depuis le début du salon, l’installation électrique de son stand est défaillante. Excédé, il convoque séance tenante le commissaire général du salon. En attendant sa venue, l’exposant annonce à ses collaborateurs et aux exposants qui l’entourent la façon dont il va « recevoir cet incapable ». À l’entendre, son interlocuteur va passer un « sale quart d’heure. » Dans ces conditions, compte tenu de l’engagement implicite qui a été pris par l’expo- sant vis-à-vis des personnes qui l’entourent, les chances du commissaire de traiter cet incident sans excès passionnels sont malheureusement proches de zéro.
Devant témoins, l’amour-propre de chacun est tel qu’on pense parfois davantage à ce qui sera ensuite rapporté qu’au problème que l’on cherche à résoudre. Aussi est- il important de chercher à s’isoler avec le client pour ne pas subir l’influence négative de la mise en scène qu’impose le public.
➤ Faire tomber la tension
Désamorcer un litige passe inévitablement par la présentation de solutions, mais la meilleure des solutions sera inévitablement balayée par un client trop agressif.
• Laisser le sac se vider
Lorsqu’un client furieux se manifeste, et commence l’entretien en exposant de façon véhémente ses reproches, il faut absolument considérer cette phase comme un passage obligé et salvateur. Passage obligé, car tant que notre interlocuteur ne nous aura pas tout dit, on ne sera pas en mesure de traiter l’incident complètement.
☞ Une fois que la colère est exprimée, il est possible de se concentrer sur l’essentiel, pas avant.
En effet, le client insatisfait prévoit à l’avance ce qu’il va dire à son interlocuteur. C’est pourquoi il est important de le laisser aller jusqu’au bout. Il sera ensuite soulagé et son esprit sera débarrassé d’une partie de sa rancœur.
Au tout début de l’entretien, le client mécontent attend surtout d’être écouté. Ceci pose aujourd’hui de sérieux problèmes notamment dans les services de relation client à distance dits call centers. Il n’est pas rare aujourd’hui de se faire insulter (nous avons moult exemples dans les entreprises les plus prestigieuses) par un téléopérateur simplement énervé de se faire « bousculer » par un client objectivement en droit d’être énervé. Il est vrai que l’inverse est également vrai avec des clients de plus en plus outranciers. Certains parlent d’un effet sociologique avec des clients de plus en plus grossiers, d’autres d’un niveau d’accueil décalé par du personnel sous-qualifié et mal formé. La vérité est probablement entre les deux mais, sur le fond, c’est d’abord à celui qui reçoit l’appel de laisser l’autre vider son sac.