FIDÉLISER SES CLIENTS
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Reconnaître le problème
meilleur moyen de perdre un client est de lui dire que le problème qu’il vient de ous soumettre n’est pas grave ou que nous n’y sommes absolument pour rien. Si un ent vient nous rencontrer, furieux de subir les inconvénients d’une défaillance de otre service, il le sera davantage encore si on n’accepte pas de le reconnaître.
☞ Reconnaître le problème ne veut pas dire reconnaître 100 % de la responsabilité, c’est juste reconnaître dans un premier temps la réalité du problème que rencontre le client.
Dans le même esprit, il est proscrit de vouloir faire de l’humour. Autant l’humour ut être considéré comme un atout formidable pour séduire, autant les situations tension ne s’y prêtent pas. Pratiquer l’humour dans une situation de tension est fait l’expression d’une certaine agressivité. Il sera plutôt interprété comme de ronie, voire du mépris, ce qui a toutes les chances de jeter de l’huile sur le feu.
Choisir la bonne vision des choses
ne autre façon de se préparer à reconnaître le problème est de comprendre que, face ’imprévu, nos réactions basées sur les réflexes d’autodéfense dépendent fortement de otre programmation mentale. Selon les individus, notre vision de la situation peut re radicalement différente. Les conséquences sur le traitement du problème aussi. Le bleau 5.5 donne une synthèse des réactions possibles à une plainte du client.
Tableau 5.5 – Réactions possibles à la plainte d’un client
Pensée Programme mental Action en découlant
Qui a commis une erreur ans l’équipe ? Il existe un fautif. Rechercher qui a pu commettre une erreur.
’aurais dû vérifier avant le départ e la commande. J’ai fauté. Je suis coupable. S’excuser et se justifier auprès du client.
De toute façon les clients e sont jamais contents. Le client est de mauvaise foi. Trouver des arguments et des faits qui vont mettre en lumière que le client a été imprécis.
Cela fait un an que je réclame ne mise sous assurance qualité. Critiquer son entreprise et le système. Dégager sa responsabilité ainsi que celle de son équipe.
’il n’est pas content, n’a qu’à aller voir ailleurs. Nous sommes les meilleurs. Ne pas répondre ou alors avec ironie.
raitons le problème au plus vite our le fidéliser. C’est normal d’avoir des problèmes, transformons-les en opportunités de progrès.
Écouter le client et trouver avec lui une solution acceptable par tous.