LES FONDAMENTAUX
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La première chose a avoir en tête pour aborder l’annonce d’un mécontentement soudain est d’accepter l’éventualité que le client puisse avoir raison… C’est évident et pourtant si rare. C’est évidemment le dernier « programme » du tableau 5.5 que nous conseillons de travailler en priorité.
• Reformuler les sentiments
Un moyen très puissant pour calmer l’agressivité consiste à reformuler les sentiments de la personne qui se plaint. Il ne s’agit pas simplement de dire « je suis désolé », mais de réellement et sincèrement manifester sa compréhension des sentiments de l’autre.
Exemples
• « Vous êtes furieux et je le comprends tout à fait. Je suis persuadé qu’à votre place j’aurais exactement la même réaction. » • « Je comprends. Vous avez le sentiment de ne pas disposer du service que vous attendiez et cela vous déplaît. C’est parfaitement compréhensible. »
Cette technique peut quasiment être considérée comme une formule magique tant elle est efficace pour faire chuter la pression. Son efficacité vient du fait qu’elle manifeste une réelle reconnaissance au client, et qu’elle ne se limite pas à un enregis- trement impersonnel de la plainte.
• S’appuyer sur les faits
Exemple
« C’est vraiment incroyable avec vous ! Quelle bande d’incapables ! Cela fait trois fois que je vous dis que les livraisons doivent être faites avant 17 h le vendredi soir. Je ne suis vraiment pas content de la qualité de vos services. Vendredi dernier, encore une fois, votre camion est arrivé à 17 h 15. C’est vraiment inadmissible ! On ne peut jamais compter sur vous. »
Lorsqu’un client fait des reproches, et qu’il est vraiment en colère, plusieurs choses peuvent être exprimées : des faits, des opinions et des sentiments.
Les opinions sont le terrain le plus fertile pour les disputes. Il convient de ce fait de ne surtout pas rebondir celles exprimées pas son interlocuteur. Il est d’ailleurs fréquent que, dans ce type de circonstances, les mots dépassent la pensée. Inutile d’en rajouter en mettant son interlocuteur au défi de se justifier.
On ne peut pas lutter contre l’expression des sentiments. Il est par conséquent superflu de perdre du temps à essayer de convaincre son interlocuteur qu’il n’est pas déçu ou qu’il ne devrait pas être en colère.