FIDÉLISER SES CLIENTS
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Enfin, il reste les faits. Étant incontestables, ils procurent les éléments essentiels à tablissement d’un consensus.
Si on est en faute
près avoir laissé son interlocuteur vider son sac et avoir exprimé sa compréhension u problème causé, on enchaîne sur la reformulation précise des faits constatés, sans primer de jugement sur les propos, et même si on a d’excellentes excuses, se ntenter dans un premier temps d’extraire de tout ce qui a été dit, les faits incon- stables. Bien souvent, cette façon de faire illustre une certaine disproportion entre colère et les événements constatés.
xemple
« Donc, la livraison de vendredi dernier a été assurée avec un quart d’heure de retard, c’est bien cela ? » Dans cet exemple, si le vendeur pense que c’est exceptionnel, il aura intérêt à poser une autre question sur les livraisons précédentes afin de relativiser davantage : « Les précédentes livraisons étaient-elles bien arrivées à l’heure ? »
Opinions Sentiments
Faits
« Votre camion est arrivé à 17 h 15. » Les faits sont incontestables. Ils définissent précisément l’objet de l’incident.
« Quelle bande d’incapables. » Les opinions sont toujours contestables. C’est d’ailleurs pour cette raison que l’on parle de débats d’opinions.
« Je ne suis vraiment pas content. » Les sentiments sont incontestables. Quel que soit son talent de négociateur, on ne peut pas convaincre quelqu’un qui « est déçu » de ne pas être déçu.
Figure 5.5 – Des faits, des sentiments et des opinions