LES FONDAMENTAUX
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• Si le client est en faute
Si on doit exprimer son mécontentement à son interlocuteur, on commencera égale- ment en décrivant les faits, rien que les faits, pour démarrer la conversation sur ce qui est incontestable. Ce point est développé avec le plan d’entretien présenté un peu plus loin, p. 401 sur les entretiens particulièrement difficiles avec la méthode DESC.
➤ Proposer un challenge
Dans les cas de réclamation particulièrement justifiée, cette technique peut permet- tre au vendeur de trouver une issue favorable.
Exemple
Un chargé d’affaire d’une société de gestion d’épargne salariale, convoqué par le responsable des ressources humaines d’une société textile du nord de la France, se retrouva devant les membres du comité d’entreprise et le DRH. Ce dernier commença la réunion en posant devant le commercial une énorme pile de fiches individuelles, destinées aux salariés. Toutes les fiches présentaient des erreurs de calcul et avaient provoqué une réaction violente des salariés. Le DRH poursuivit par un long exposé des reproches qu’il avait à faire à la société de gestion (cohérence vis-à-vis du comité d’entreprise présent dans la salle oblige), puis déclara au commercial en conclusion : « Vous comprendrez maintenant pourquoi nous avons décidé de changer de prestataire ! » Devant une situation aussi délicate, le commercial n’avait d’autre recours que de se mettre « à côté » de ses interlocuteurs et de ne surtout pas chercher à minimiser ce qui était de toute façon incontestable. Il répondit alors : « Vous avez parfaitement raison d’être irrité. Ce que vous venez de me montrer est inacceptable, et à votre place j’aurais sans doute la même réaction, je chercherais un autre prestataire. Bien entendu, je tiens à faire le maximum pour répa- rer cet incident. Ce que je vous propose c’est de me donner jusqu’à vendredi. Nous sommes aujourd’hui lundi, si vendredi tous vos salariés n’ont pas reçu une nouvelle fiche individuelle corrigée, alors changez de prestataire. Mais avant d’en arriver là, je vous demande de me laisser jusqu’à vendredi. Est-ce que vous êtes d’accord ? »
Le commercial a dans cet exemple « mis au défi » son client de lui accorder quatre jours pour réparer l’incident. Cette technique est intéressante, car elle démontre au client l’engagement personnel du commercial et propose une échéance précise qui rassure sur la prise en charge de l’incident.
➤ Calmer les excès
Il se peut que le client dépasse vraiment les limites et tienne des propos qui soient vraiment d’une violence extrême. Comme déjà évoqué, c’est même une tendance de fond dans les services clients, reflet d’une société de plus en plus sous stress et agres-