FIDÉLISER SES CLIENTS
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ve. Dans des cas extrêmes, il est naturel de réagir, cela peut même être une sorte de flexe d’autodéfense. Mais dans la plupart des cas d’agressivité « de base », au bout u compte, le client aura toujours raison.
☞ Si on s’emporte, il est certain que les conséquences seront plus négatives que positives.
Nous avons eu l’occasion d’accompagner un exploitant bancaire à un rendez-vous chez un patron d’une chaîne de supérettes de la région parisienne. Avant d’en venir à l’objet essentiel de notre rendez-vous, notre interlocuteur voulut aborder avec l’exploitant, le responsable de la gestion de son compte, « un point de détail ». Ce détail était en fait le ramassage des fonds en fourgon blindé qui venait de faire pour la première fois l’objet d’une facturation. En quelques secondes, le client s’emporta et exprima avec une fureur absolument incroyable toute sa révolte devant cette facturation.
L’exploitant bancaire avait à ce moment-là toutes les raisons valables pour quitter le bureau ou pour répliquer sur le même ton à son interlocuteur. Malgré la tension extrême qui se lisait sur son visage, il n’en fit rien, bien au contraire. Il se contenta de répéter tout au long des assauts du client : « Si vous le souhaitez, nous pouvons revoir l’ensemble des conditions »; ce qui signifiait en substance que les efforts consentis sur les autres conditions de fonctionnement du compte étaient telles que celle-là en parti- culier ne serait pas modifiée.
Au bout de quelques minutes la tension tomba, et l’objet essentiel de l’entretien fut abordé. Le plus stupéfiant eut lieu au moment de se quitter. Le client, en nous raccompagnant, tapa amicalement dans le dos de l’exploitant en disant : « Ah, finale- ment vous n’êtes pas si mauvais ! »
Si ce banquier n’avait pas su conserver son calme, il est probable qu’il aurait rdu un client, qui manifestement utilisait avec lui une technique d’intimidation assique et qui ne doit pas donner lieu à une interprétation au premier degré. Si n jour, vous vous trouvez dans ce genre de situation, alors pensez aux trois réflexes ivants.
Sortir l’édredon
utôt que de répliquer sur le même ton, utiliser la technique de l’édredon1 calme gressivité de son interlocuteur sans risquer de remettre en cause la relation par des cès de notre part. Cette technique consiste à répondre mollement aux attaques, ue celles-ci portent sur des faits ou même sur notre personne.
Formalisée par le psychologue américain Manuel J. Smith, When I say no I feel guilty, Bantam Book, New York.