LES FONDAMENTAUX
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Exemples
Si l’attaque porte sur un fait : • « C’est vrai. » • « C’est exact. » • « C’est possible. » • « C’est logique. »
Si l’attaque porte sur nous-mêmes : • « C’est votre opinion. » • « Vous êtes libre de le penser. »
Ainsi, l’interlocuteur qui s’attend à « un match de boxe » est obligé de se rendre à l’évidence; mieux vaut se calmer pour arriver à une solution.
• Faire jouer le « disque rayé »
Lorsque le ton est excessif, et que l’on doit défendre sa position, il est dangereux d’argu- menter, car tout ce que l’on peut dire est susceptible de se retourner contre soi. Ainsi, le « disque rayé » sera un moyen beaucoup plus sûr de défendre sa position. Cette technique consiste à répéter, calmement, mot à mot, exactement la même chose que son client afin de lui faire comprendre que l’on ne bougera pas de notre position.
Exemples
Client : « Vous ne pouvez pas me laisser dans cette galère, il faut nous livrer, sinon je vais devoir arrêter la production. »
Vendeur : « Je suis navré mais nous ne livrons pas quand les factures précédentes ne sont pas payées. Nous ne dérogeons jamais sur ce point. »
Client : « Mais je vais vous payer dès la fin du mois… vous pouvez faire une excep- tion. »
Vendeur : « Je suis navré, nous ne dérogeons jamais sur ce point. »
Client : « Alors vous me laissez dans la… ! »
Vendeur : « Je suis navré, nous ne dérogeons jamais sur ce point. »
• Éviter les mimiques
Dans une situation de tension en face à face, l’interlocuteur est aux aguets du moin- dre signe qui pourrait lui démontrer que sa colère est encore plus justifiée. Les mimi- ques seront pour lui quasiment insupportables, car synonymes de sous-entendus peu flatteurs à son encontre. Mieux vaut plutôt dire clairement ce que l’on ressent.