FIDÉLISER SES CLIENTS
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➤ Tirer profit de la bonne gestion d’un litige
☞ 95 % des clients mécontents qui se manifestent resteront fidèles à leur fournisseur si leur réclamation a été réglée avec diligence, efficacité et amabilité.
La gestion d’un litige est un moyen de fidéliser. C’est pourquoi il est bon de suivre gestion du litige jusqu’au bout, et de s’assurer que le problème est définitivement glé. Un appel de courtoisie, plusieurs jours après la résolution du problème, avec our objet unique de se préoccuper de la satisfaction du client, permet d’ancrer défi- tivement le fait que l’on peut compter sur nous en cas de problème. Mais là aussi, bon sens est toujours le meilleur allié. Inutile de rappeler un client comme une océdure automatisée après un incident pour lui montrer qu’on le suit mais sans voir que son problème n’est en réalité pas réglé. Cela le rend encore plus hystéri- ue. Certains call centers de grandes sociétés d’eaux françaises sont spécialistes de ce auvais marketing.
Un plan pour les entretiens difficiles
DESC1 est un outil pratique qui aide à préparer ses entretiens difficiles lorsque n a le temps, mais également à gérer les entretiens « surprises » afin de les mener éthodiquement. Il est également très utile par écrit pour structurer son courrier. DESC signifie : Décrire les faits. Exprimer un sentiment. Soumettre des solutions. Conclure positivement. Si la tension en début d’entretien est importante, le DESC ne pourra être efficace ue si le client a déjà « vidé son sac ». Les principes vus plus haut pour faire tomber pression seront très utiles à ce moment-là. Nous allons passer en revue chacune des étapes.
➤ Décrire les faits
s’agit d’exprimer de façon neutre et exhaustive le rappel des faits sans dévier vers opinions ou les jugements de valeur : Si c’est votre client qui fait une réclamation, vous commencerez donc votre entre- tien en reformulant les faits, sans tenir compte des autres éléments exprimés.
Plan d’entretien mis au point par Sharon Anthony Bower et Gordon Bower. Voir leur ouvrage, Asserting yourself, Addison-Wesley, Amsterdam, 1976.