LES FONDAMENTAUX
402
– Si c’est vous qui êtes à l’initiative de l’entretien pour manifester votre méconten- tement à un interlocuteur, vous commencerez alors par décrire de façon factuelle ce que vous avez observé.
Il est également recommandé d’éviter de mettre en cause directement son client en employant le pronom personnel « vous ». Utilisez de préférence des expressions qui ne sous-entendent pas une mise en accusation. Ni accusation sous entendue, ni excuse de notre part non plus si ce n’est pas justifié.
Exemples
• « Nous étions convenus que… » • « Il était convenu que… » • « Je constate que… »
En revanche, ne vous excusez pas. En effet, si c’est vous qui êtes mécontent d’une situation, il n’y a aucune raison de vous excuser d’exprimer votre mécontentement. En procédant ainsi, vous vous mettriez d’emblée dans une position d’infériorité. Ceci se rencontre par exemple lorsque le commercial relance pour la nième fois son client sur le paiement de factures dont les échéances sont largement dépassées. N’oublions jamais qu’en l’occurrence c’est le client qui devrait s’excuser.
➤ Exprimer un sentiment
Les sentiments, parce qu’ils sont incontestables, permettent d’exprimer des choses très fortes sans prendre de risques sur la relation : – Si c’est votre client qui fait une réclamation, vous reformulerez ses sentiments à ce moment-là. Les exemples de formulation vus plus haut sont appropriés. – Si c’est vous qui êtes à l’initiative de l’entretien, c’est en exprimant clairement votre sentiment que vous montrerez à votre interlocuteur votre mécontentement, sans pour autant prendre les risques sur la relation qu’impliquerait l’expression de vos opinions.
Exemples
• « Je suis surpris. » • « Je suis très gêné. » • « Je suis déçu. »
L’expression des sentiments est tellement peu fréquente qu’elle est quasiment « insupportable » pour celui qui la reçoit. Elle entraîne la plupart du temps un réflexe conditionné du client vers la recherche de solution. Cette étape est sans doute