FIDÉLISER SES CLIENTS
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plus importante. Elle doit être réalisée avec le ton adéquat (certitude et assurance), doit être suivie d’une pause. Il arrive parfois que l’auteur du DESC veuille auver » trop vite son interlocuteur, et ruine d’emblée les effets escomptés.
Votre interlocuteur va certainement profiter de ce petit espace de silence qui suit xpression de vos sentiments pour aller vers vous et nous proposer des solutions. Si n’est pas le cas, vous passerez alors à l’étape suivante.
➤ Soumettre des solutions
a troisième étape focalise l’entretien sur la recherche de solutions. Selon les cas de gure, trois façons de procéder sont à votre disposition.
Le mode coopératif
est le mode à adopter si le conflit n’est pas trop important.
xemples
• « Que pouvons-nous faire pour trouver une solution ? » • « Que proposez-vous ? » • « Quelle serait à votre avis la solution la plus satisfaisante pour les deux parties ? » • « Je vous propose que nous listions ensemble les solutions envisageables, et que nous choisissions ensuite celles qui seront les plus satisfaisantes pour nous deux. »
Le mode directif
l’ampleur du litige ne vous laisse pas la possibilité d’adopter un mode coopératif, ors vous serez un peu plus directif en suggérant des solutions. L’utilisation d’une uestion alternative permet de donner le sentiment à son interlocuteur de gagner le rnier round, parce qu’il choisit lui-même, mais aussi d’être beaucoup plus directif orientant la discussion.
xemple
« En fait, il y a deux solutions. Soit il vous est impossible de respecter les échéances de paiement, ce que je peux tout à fait comprendre, et dans ce cas nous suspendons provisoirement les livraisons, soit vous pouvez trouver une solution, et nous conti- nuons sur le même rythme. Que préférez-vous ?1 »
Là encore vous pouvez faire le test dans votre vie personnelle. Donner le choix par exemple entre le pyjama vert ou le pyjama bleu permet à l’enfant de sauver la face en exprimant son choix, mais permet également aux parents d’exprimer fermement le fait qu’il est l’heure d’aller se coucher.