LES FONDAMENTAUX
404
• Le mode impératif
Enfin, si vous n’avez pas le choix, et qu’il n’y a plus lieu de discuter, utilisez le mode impératif. Vous maîtrisez maintenant parfaitement l’outil qui permet d’y arriver, à savoir le « disque rayé ».
Exemples
Vendeur : « Nous ne pouvons livrer sans règlement total de la facture, c’est la règle » Client : « Je sais, mais vous pouvez bien faire une exception. » Vendeur : « Les factures doivent être réglées avant la livraison, c’est la règle. » Client : « Un de mes amis m’a dit qu’il avait pu obtenir la livraison et qu’il avait payé plus tard… » Vendeur : « C’est possible, mais chez nous les factures doivent être réglées avant livrai- son, c’est la règle. »
Il est très rare que l’on ait à répéter plus de deux fois la même phrase lorsque la technique est utilisée avec la plus grande assurance dans le ton et dans le comporte- ment non verbal.
➤ Conclure positivement
Il est important de conclure l’entretien sur une note positive. Ceci sera fait en valo- risant les conséquences positives de la solution retenue. Même si elles vous paraissent évidentes, il est important de les exprimer pour s’assurer que le client les prendra en compte. C’est aussi une façon de rappeler sa confiance dans la relation et dans l’autre pour continuer à travailler ensemble de façon harmonieuse.
Exemples
• « Vous serez ainsi en mesure d’exiger la plus grande qualité de service de notre part. » • « Vous allez gagner du temps dans l’utilisation quotidienne. » • « Vous allez pouvoir bénéficier des conditions d’escompte les plus avantageuses. »
L’efficacité du DESC, méthode dérivée de l’Analyse transactionnelle, repose en partie sur le respect scrupuleux des étapes. La figure 5.6 montre que les étapes interviennent logiquement. La tension du début d’entretien n’est pas propice à la discussion de solution. Il convient d’abord de calmer le jeu avec les deux premières étapes avant de passer à l’objectif essentiel de l’entretien. Les raccourcis sont de fait inutiles. Terminons cette partie par l’entretien que Xavier Lefranc a fini par mener face à son client Monsieur Lefort, et qui désormais servira de référence pour ses trois vendeurs.